fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Cara Ampuh Menangani Komplain Pelanggan 

Jangan panik dan tetap sabar! Itulah dua kunci untuk menghadapi komplain pelanggan. Suntikan masukan mengejutkan dari pelanggan alias komplain memang kehadirannya selalu tidak terduga. Tapi tidak mengapa, kamu harus bersiap diri untuk mengatasinya.

Sejatinya komplain adalah hal yang akan mendewasakan bisnis kamu. Mau tidak mau pasti kamu akan melewati prosesnya. Bahkan pebisnis sukses pun bisa berdiri tegak sekarang karena mampu melewati serangkaian komplain. Percayalah! 

Karakter konsumen yang beragam terutama di era model bisnis D2C atau direct to consumer ini memang dapat membuat pebisnis lebih mudah mempelajarinya satu per satu. Karena penjualan langsung tanpa perantara membuat jarak di antara pembeli dan pebisnis menjadi semakin dekat.

Sebagai pebisnis, pernahkah kamu menemui kejadian seperti berikut?

Ada yang gaya bahasanya biasa saja tapi jumlah transaksinya segunung. Ada yang banyak sekali pertanyaannya tapi justru hit and run. Banyak banget macamnya, deh! 

 

Mengapa Konsumen Kecewa?

Umumnya konsumen merasa kecewa saat produknya tidak sesuai dengan deskripsi. Atau bisa jadi mereka kecewa karena admin penjualan salah kirim barang. Atau bisa juga karena jumlah barang yang dikirim tidak sesuai.

Banyak sekali alasan yang dapat membuat konsumen merasa kecewa. Tapi pada intinya rasa kecewa itu hadir karena ketidaksesuaian. Sepele memang, ya?

Itu jika berkaitan dengan produk. Bisa juga lho konsumen merasa kecewa karena hal yang melibatkan perasaaan. Contohnya :

  • Konsumen merasa tidak diperhatikan atau didengarkan
    Admin penjualan biasanya tidak hanya satu. Bahkan terkadang satu konsumen bisa jadi ditangani oleh admin yang berbeda dari awal transaksi sampai check out. Hal yang wajar karena semakin besar bisnis, shift karyawan juga akan berlaku.

Dan ini menjadi salah satu hal yang berbahaya jika tidak adanya komunikasi yang baik antar karyawan. Bisa jadi admin selanjutnya merasa kalau konsumen sudah selesai ditangani, padahal belum.

 

  • Mendapat umpan balik yang menyakitkan
    Tidak dapat dipungkiri, karakter admin penjualan juga berbeda. Bahkan ada yang tidak profesional saat di tengah perjalanan. Banyak faktor yang mendasari baik internal maupun eksternal. Tidak baik jika hal yang tidak mengenakkan itu mengganggu sikap admin ketika bekerja. Yang hasilnya justru merusak citra bisnis kamu saat sedang bekerja.

 

  • Mendapat janji penawaran yang tidak ditepati
    Yang namanya janji ya haruslah ditepati. Sering kali suatu bisnis membuat penawaran penuh gimmick. Tapi ternyata itu hanyalah daya tarik semata. Ujungnya tidak ada rasa tanggung jawab untuk menepatinya. Itulah soft selling yang buruk.

Sungguh banyak sekali hal yang bisa membuat konsumen merasa kecewa. Namun kekecewaan tadi harus segera diatasi jika tidak akan mengganggu perjalanan bisnis kamu.

 

Tidak Semua Pelanggan yang Kecewa Komplain

Aneh memang ya? Tapi begitulah faktanya. Tidak semua pelanggan akan langsung protes ketika merasa tidak puas dengan produk yang dipesannya. Semua tergantung karakter pelanggan.

Tapi bukan berarti kamu jadi bermudah-mudahan dengan pelanggan. Sebagai pebisnis profesional, kamu harus selalu mengedepankan tanggung jawab dan kejujuran. Jika suatu saat komplain itu datang, anggap saja kamu sedang melayani komplain layaknya pembeli. Jadi tidak akan ada beban di dalamnya. 

“Statistic suggest that when customers complain business owners and managers ought to get excited about it. Complaining customer represent a huge opportunity for more business.” – Zig Ziggar

 

Manfaat Komplain Pelanggan

Bermula dari komplain, pelanggan jadi semakin dekat dengan kamu. Lho, kenapa tidak mungkin? Saat komplain terjadi, kamu sebagai pebisnis dituntut untuk dapat menyelesaikannya. Momen itu bisa menjadi momen terbaik untuk kamu lebih mengambil hati konsumen. 

Selain itu, ulasan konsumen yang langsung ditulis di website toko kamu juga bisa kamu jadikan sebagai evaluasi bisnis kamu ke depan. Mendengarkan keluhan konsumen tidak akan pernah rugi. Tapi jangan lupa setelah proses perbaikan nanti, alangkah baiknya jika kamu lebih hati-hati dan tidak akan mengecewakan konsumen kamu.

 

Cara Hadapi Komplain di Era Bisnis D2C

Cepat tanggap menjawab keluhan

Kecepatan menjawab keluhan terkadang tidak secepat informasi buruk yang telah menyebar ke konsumen lainnya. Mengapa? Karena konsumen kebanyakan mengulasnya melalui website toko atau platform e-commerce lainnya dan itu terjadi secara real time. Otomatis semua orang dapat membacanya saat itu juga.

Bayangkan saja jika ada calon konsumen yang datang ke website toko kamu lalu membacanya, bisa jadi akan mengurungkan niatnya untuk membeli. Jadi kamu perlu admin khusus untuk mengantisipasi adanya keluhan yang terlewat.

Dengarkan dari sisi pelanggan maupun karyawan bisnis

Jangan percaya hanya pada satu sisi. Apa pun yang disampaikan konsumen, kamu harus menelaahnya dulu. Lalu jangan lupa untuk segera menanyakan ke admin yang bertugas. Bisa jadi kesalahan yang terjadi tidak sepenuhnya karena kelalaian admin penjualan. Karena proses pengiriman barang online saat ini juga punya risiko saat di perjalanan menuju ke lokasi konsumen. Tak jarang akan datang komplain yang salah alamat, tapi tetap tangani dengan baik. 

Tunjukkan rasa empati

Setiap komplain yang datang dari konsumen adalah hal yang serius. Selalu tunjukkan empati terhadap konsumen. Anggap jika dirimu berada di posisi konsumen. Dan cobalah untuk menyampaikan rasa itu ke konsumen.

Jangan ikut emosi

Seperti yang sudah dijelaskan di awal. Jangan panik dan tetap sabar. Semua hal yang diselesaikan dengan emosi itu tidak berujung baik. Karena yang dihasilkan hanya luapan sesaat tanpa ada logika.

Meminta maaf

Jangan pernah lupa untuk meminta maaf pada setiap momen. Karena bisa jadi pintu maaf konsumen terbuka lebar hanya saja kamu lupa untuk menyampaikannya sehingga konsumen masih saja kecewa.

Mencari solusi

Semua keluhan dari konsumen tentu membutuhkan solusi. Sebagai pemimpin bisnis, kamu lah yang memiliki tanggung jawab untuk mencari solusi. Nah, yang terbaik adalah win win solution. Jangan pernah lupa untuk mengusahakan hal tersebut.

Mengucapkan terima kasih

Ucapkan terima kasih ke konsumen. Selalu. Jangan merasa tinggi hati saat kamu benar sekali pun meskipun kamu telah memenangkan hati konsumen alias komplain terselesaikan. Selalu ucapkan terima kasih sejak awal hingga akhir, ya!

Evaluasi bersama karyawan bisnis

Inilah manfaat dari adanya komplain. Kamu jadi bisa mengetahui kekurangan bisnis kamu langsung dari pengalaman pelanggan. Ini adalah hal yang mahal untuk dunia bisnis. Ya meskipun rasanya tidak enak. Penolakan dan komplain adalah cara semesta menguatkan otot-otot jualan kamu. Kamu akan jadi pribadi yang tidak mudah baper, berpikir cepat, dan selalu positif. Karena pengalaman berbelanja pelanggan itu adalah targetnya, bukan semata-mata transaksi. Justru, tidak masalah tidak ada transaksi, tapi jangan sampai ada pelanggan atau calon pelanggan yang pergi dari lapak kita dengan merasa kesal, Hal itu bisa memicu gulungan reaksi negative.

“Make a complaint to be a compliment.”

Pernah nggak kamu merasa bersyukur dengan apa pun kejadian yang bisnis kamu alami? Baik itu suka maupun duka seperti hadirnya komplain. Kata pepatah sih, selalu ada hikmah di balik musibah. Begitu pun komplain pelanggan.

Semoga kamu dan bisnis kamu dapat terus tumbuh bersama pelanggan ya!