Chatbot untuk Membantu Bisnismu, Simak Cara Kerjanya di Sini

Chatbot pada awalnya merupakan program kecerdasan buatan yang membuat komunikasi dengan penggunanya. Istilah chatbot sebetulnya berasal dari kata chatterbot yang diciptakan oleh Michael Mauldin pada tahun 1994. Tujuan pembuatannya adalah untuk memudahkan dirinya menjelajahi dunia maya. Mauldin menamakan chatterbot buatannya itu Julia.

Chatterbot merupakan singkatan dari chat dan robot. Dalam ilmu komputer, chatterbot adalah program sistem yang menggunakan sistem komunikasi dan interaksi yang sama antara mesin dan manusia. Dengan kata lain, chatbot merupakan program komputer yang mensimulasikan percakapan alami manusia. Pengguna dapat berkomunikasi dengan chatbot melalui antarmuka obrolan atau dengan suara, seperti cara mereka berbicara dengan orang sungguhan.

Dalam perkembangannya, chatterbot telah menjadi asisten pribadi atau lembaga secara virtual yang menanggapi kebutuhan pengguna dalam kasus tertentu dan terbatas. Sebut saja aplikasi seperti Siri, Rianna, Cortana, Google Assistant, WhatsApp Business, Facebook dan sebagainya.

Cara Kerja Chatbot

Secara sederhana, chatbot bekerja dengan mengandalkan kata kunci yang sudah tertanam dalam sistem. Maka, ketika ia memperoleh pertanyaan dari pengguna, sesuai kata kunci yang ada, maka ia akan menjawabnya. Selain itu, mengutip dari laman senseforth, chatterbot mempunyai empat macam metode bekerja, yaitu:

1.  Pattern Matcher (Pencocokan Pola)

Chatterbot ini bekerja dengan cara mencocokkan pola. Biasanya ia sudah menggunakan basis pengetahuan yang berisi dokumen atau data tertentu. Ketika bot menerima input yang cocok dengan pola, maka ia akan mengirimkan pesan yang sudah tertanam sebagai respon dari pertanyaan yang dicocokkan polanya. Pola atau pattern bisa berupa frase, seperti “Siapa namamu?”, “Di mana” dan sebagainya. Biasanya, pola ini dimasukkan secara manual oleh programmer. 

Artinya, jika chatterbot memperoleh pertanyaan, ia akan memberikan respon apapun yang sekiranya tepat dengan pola yang sudah tertanam dalam dirinya. Namun, jika ada bentuk pertanyaan di luar dari bentuk pola yang sudah tertanam, maka ia tidak akan mampu menjawab.

2. Suitable Algorithms (Algoritma yang Disesuaikan)

Selain menggunakan pola, chatterbot juga bisa bekerja berdasarkan algoritma yang sudah disesuaikan. Dengan menggunakan algoritma, chatterbot dapat menganalisis kumpulan data dari berbagai jenis kata kunci yang akan dijawab. Ia juga dapat menjawab permintaan pengguna secara acak. 

Chatbot bertenaga AI memahami bahasa gratis, tetapi juga memiliki alur untuk memastikan mereka menyelesaikan masalah pengguna. Mereka dapat mengingat konteks percakapan dan preferensi pengguna. Chatbot ini dapat melompat dari satu skenario percakapan ke skenario lainnya dan menjawab permintaan pengguna secara acak kapan saja.

Chatbot ini lebih praktis dan memberikan respons yang tepat. Ditambah dengan memanfaatkan Natural Language Understanding (kemampuan komputer untuk memahami dan menganalisis ucapan manusia) dan serangkaian algoritma tertentu, chatbot ini dapat melakukan tugas transaksional dan melayani tujuan tertentu.

3. Decision Tree-Based 

Mengutip dari laman senseforth, decision tree-based merupakan model prediksi menggunakan struktur pohon atau struktur hirarki. Dengan metode ini, chatterbot bekerja mengikuti urutan jawaban yang sudah terprogram menggunakan struktur pohon. Sehingga pengguna nantinya sudah dihadapkan dengan beberapa widget dengan beberapa tombol yang berisikan teks jawaban. 

3.  AI Contextual 

Chatterbot ini bekerja menggunakan Artificial Intelligence (AI) Contextual. Digadang-gadang, ini menjadi sistem kerja chatbot masa depan. Sebab, sistemnya tidak hanya mengandalkan kecerdasan buatan juga memanfaatkan Natural Language Processing (NLP) untuk meniru percakapan manusia. NLP merupakan teknologi yang memudahkan AI bisa memahami setiap konteks bahasa atau kata pengguna dan menjawab dengan bahasa manusia yang dapat dimengerti.

Jadi, ketika pengguna mengetik atau mengatakan kata “Halo”, otomatis NLP akan membantu bot untuk memahami apa yang pengguna ketik atau katakan. Lalu, AI akan menentukan jawaban yang tepat yang akan dipakai.

Fungsi Chatbot bagi Bisnis

Fungsi untuk bisnis banyak perannya, bahkan bisa meningkatkan kualitas bisnis kamu. Berikut beberapa fungsinya untuk bisnis. 

1. Efektif dan Efisien

Fungsi pertama adalah mengefektifkan dan mengefisiensi operasi bisnis kamu. Sebab, dengan memanfaatkannya, kamu dan karyawan tidak perlu standby 24 jam untuk melayani konsumen. Cukup dengan chatterbot sudah bisa memberikan informasi dan menjawab berbagai pertanyaan mereka. Selain itu, mereka juga tak perlu menunggu waktu lama mendapatkan jawaban atau tanggapan dari kamu. Cukup integrasikan di beberapa media sosial, website dan aplikasi bisnis kamu.

2. Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Fungsi kedua adalah dapat meningkatkan konsumen. Sebab, mereka bisa menjawab pertanyaan, keluhan konsumen sehingga mereka puas mendapat respon, meski secara otomatis dari perusahaan.

3. Hemat Biaya

Dari segi fungsi biaya lebih hemat daripada kamu menggaji admin untuk standby selama 24 jam untuk melayani konsumen.

4. Meminimalisir Error

Fungsi lain adalah meminimalisir error menjawab pertanyaan konsumen. Sebab, ia sudah tertanam sejumlah instruksi jika konsumen bertanya hal-hal umum, sehingga mereka akan menerima informasi sesuai perintah. Ini tentu berbeda jika kamu menggunakan karyawan yang kemungkinan memiliki kesalahan.

5. Meningkatkan Penjualan

Fungsi berikutnya adalah dapat meningkatkan penjualan, sebab dengan konsumen puas dari informasi diberikan, maka penjualan akan meningkat pula. Selain itu ratingi terhadap perusahaan kamu akan meningkat pula, sehingga menyebabkan ketertarikan konsumen terhadap produk meningkat. Bukan tidak mungkin, penjualan akan meningkat dengan adanya kepuasan dan rating yang baik.

Contoh Penerapan Chatbot

Penerapan Chatterbot sekarang sudah ada di berbagai lini. Menyadari atau tidak, tapi setiap lini bisnis sudah menggunakan robot penjawab pesan otomatis. Berikut contoh-contoh penerapan chatbot:

1. Informasi Publik

Sekarang penerapan robot penjawab pesan juga sudah berada di sektor informasi publik. Ketika awal mula pandemi, pemerintah membuat robot penjawab pesan di situs Covid19.go.id. Publik dapat berinteraksi dengan akun robot penjawab pesan resmi milik pemerintah yang kontennya disediakan oleh BNPB dan Kemenkes.

Banyak beredarnya berita hoax di masyarakat, pemerintah membuat Chatterbot Anti Hoaks pada tahun 2019 untuk menjawab segala pertanyaan publik mengenai informasi atau berita yang telah tersebar. 

2.  Informasi Transportasi

Kamu juga bisa mendapatkan berbagai lokasi transportasi umum, seperti halte, terminal stasiun, Pelabuhan dan bandara. Salah satunya adalah menggunakan Google Assistant. Selain aplikasi milik swasta, pemerintah melalui Angkasa Pura membuat robot penjawab pesan berbasis kecerdasan artifisial atau AI (Artificial Intelligence) bernama Tasya yang siap memberi pelayanan selama 24 jam penuh seputar perjalanan udara dan bandara.

3.  Informasi pajak

Kamu ingin tahu berbagai informasi pajak? Sekarang setiap DJP (Dirjen Jenderal Pajak) dan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) sudah mempunyai robot penjawab pesan, meski masih menggunakan Whatsapp Business, dan Media Sosial.  Salah satunya adalah DJP Jawa Barat yang mempunyai Tasya (TAnya SaYA). DJP sengaja mengeluarkan aplikasi ini untuk memberikan kemudahan dan melayani Wajib Pajak.

4. Informasi layanan kesehatan

Pelayanan kesehatan juga sudah menerapkan robot penjawab pesan otomatis yang akan menjawab dan memberikan informasi berkaitan dengan pelayanan atau informasi kesehatan. Misalnya informasi terbaru perkembangan COVID-19, fasilitas kesehatan, lokasi rumah sakit terdekat. Salah satunya adalah Chatterbot yang dimiliki peduli lindungi yang akan memberikan informasi mengenai jadwal vaksinasi, mendapatkan obat, dan sebagainya.

5. Informasi Imigrasi

Untuk mengurus paspor dan segala urusan dengan imigrasi juga penerapan chatbot sudah berlangsung. Salah satunya Kantor Imigrasi Kelas 1 Jakarta Pusat yang mempunyai SIGAP. Kamu bisa mengajukan berbagai pertanyaan perihal imigrasi, antrian paspor online, maupun informasi lainnya.

6.  Perizinan Bisnis

Penggunaan chatbot dalam perizinan bisnis juga sudah ada. Kamu bisa bertanya mengenai tata cara atau prosedur pembuatan izin usaha, jenis-jenis izin usaha dan berbagai informasi lainnya. Salah satu kementerian yang menerapkan ini adalah Kementerian Perdagangan. Kemendag menyediakan layanan robot penjawab pesan bernama Avida atau Asisten Virtual Dagang. Avida bisa membantu pelaku usaha untuk mendapat jawaban terkait perizinan usaha.

Dampak Penggunaan Chatbot

Selain kelebihan, chatterbot juga memiliki dampak atas penggunaannya, antara lain.

1. Mematikan Peran Customer Service

Dampak pertama dari penggunaan chatbot adalah matinya peran customer service. Secara pelan-pelan pekerjaan customer service yang hingga saat ini masih dilakoni oleh manusia sungguhan akan tergantikan oleh chatterbot. 

2. Tidak Bisa Menjawab Seluruh Keluhan

Kamu sudah tahu kalau chatterbot merupakan robot dengan program perintah terbatas untuk menjawab pesan. Dengan terbatasnya jawaban, tentu chatbot tidak bisa menjawab semua keluhan. Bisa saja apa yang keinginan konsumen justru tidak bisa terpenuhi oleh mereka. Bila demikian, konsumen bukannya puas, tapi justru menambah masalah baru bagi bisnis. 

Chatbot dalam Keseharian

Penggunaan chatbot semakin masif, apalagi semenjak pandemi. Banyak masyarakat yang bertanya melalui pesan di media sosial, WhatsApp bisnis, website, hingga aplikasi chat. Pertanyaan-pertanyaan banyak bermunculan dari pengguna, sehingga sering membuat pekerja layanan pelanggan tersibukkan olehnya. Misalnya, pertanyaan seputar lokasi kantor, cara membayar dan sebagainya. Itu merupakan pertanyaan-pertanyaan umum yang bisa dijawab oleh chatbot.

Dalam kehidupan sehari-hari, sebagian dari kamu mungkin secara tidak sadar sudah melakukan percakapan langsung dengan chatbot. Misalnya, ketika menyetel alarm dengan mengatakan kepada ponsel “set alarm”. Maka secara otomatis, ponsel akan mematuhi perintah. Ini juga namanya chatbot.

Jika kamu seorang pebisnis, terkadang kesulitan untuk menjawab berbagai pesan dari klien atau konsumen. Takutnya, klien atau konsumen tidak jadi memesan barang karena kamu tidak segera menjawab pesannya. Nah, dengan adanya chatbot dapat membantu bisnis kamu dalam menjawab segala pesan secara otomatis.

Baca Juga Artikel Terkait Lainnya

• Cara Kerja Algoritma Instagram, Kenali di Sini untuk Bisnismu
• Ketahui Cara Kerja Algoritma Instagram dan Dapatkan Keuntungan Lebih
• Baju Naik Turun Viral! Ini 6 Teknik Marketing-nya yang Bisa Kamu Contoh
• Pengertian, Tips dan Seluk-Beluk Tentang Campaign Digital Marketing
• 6 Tips untuk Bikin Konten Instagram Jadi Lebih Menarik