fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Nilai Penting Customer Experience Bagi Bisnis

Customer experience

Pernahkah kamu begitu menyukai suatu produk hingga secara sukarela mempromosikannya kepada orang lain? Nah, hal tersebut adalah salah satu bentuk customer experience (pengalaman pelanggan) yang meningkatkan loyalitas konsumen

Sebaliknya, customer experience yang buruk akan membuat konsumen bukan saja tidak mempromosikan produk, tetapi juga memberikan komentar negatif terhadap produk tersebut. 

Dengan memiliki pengalaman pelanggan yang baik, brand akan mendapatkan eksposur gratis dari para konsumen yang menyukai produk dan mendorong orang di sekitarnya untuk membeli. Tentu hal ini berpotensi meningkatkan profit bisnis. 

Lalu bagaimana cara mengukur serta meningkatkan customer experience agar brand  mendapat untung maksimal? Simak selengkapnya pada artikel berikut ini, ya.

Mulai Jualan Online dengan LummoSHOP!

Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.

Mulai SekarangUnduh LummoSHOP

Apa itu Customer Experience?

Customer experience memiliki peran krusial dalam mengonversi konsumen untuk menjadi pelanggan loyal. Nah, apa sebenarnya customer experience

Customer experience merujuk pada pengalaman dan kesan yang ditimbulkan dari penggunaan barang atau jasa. Seberapa baik produk tersebut dalam menjawab permasalahan konsumen akan menentukan positif atau negatif pengalaman pelanggan yang muncul setelahnya.

Apa saja yang berperan dalam menentukan pengalaman pelanggan? Seluruh interaksi dengan suatu brand berkontribusi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Aspek-aspek tersebut meliputi pengemasan produk, layanan pelanggan (customer service), garansi, penukaran produk, perbaikan produk dan lainnya.

Dapat dikatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan penting untuk dilakukan bukan hanya dalam aspek kualitas produk, tetapi juga seberapa baik seluruh interaksi konsumen dengan brand. 

Pada satu kasus, bisa saja brand menawarkan produk terbaiknya tetapi gagal untuk memberikan customer service secara optimal. Nah, hal itu bisa menimbulkan buruknya pengalaman pelanggan yang berimbas pada rendahnya kepercayaan konsumen. 

Pentingnya Customer Experience bagi Brand

Customer experiencePerlu diketahui bahwa tidak semua orang yang membeli produk akan kembali lagi sebagai konsumen loyal. Nah, untuk mengonversinya menjadi konsumen loyal, pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci utama.

Bukan hanya dengan menyediakan produk terbaik yang menjawab permasalahan, tetapi pastikan seberapa baik kesan yang muncul dari penggunaan produk serta proses interaksi dengan perusahaan. 

Jangan sampai website yang lamban dan buruknya kualitas chat bot layanan pelanggan mempengaruhi pengalaman pelanggan terhadap brand kita. Pastikan pula customer support telah menjalankan tugasnya dengan baik sehingga konsumen tidak beralih ke brand lain hanya karena staff yang tidak ramah. 

Nah, jika telah terbangun customer experience yang baik, kamu dapat diuntungkan dengan word of mouth marketing. Teknik marketing dari mulut ke mulut tersebut bisa terjadi bila konsumen mendapatkan kesan baik saat menggunakan produk sehingga bersedia memberi testimoni kepada orang lain. 

Di sisi lain, kamu juga perlu tahu bahwa word of mouth marketing tidak hanya didapat dari performa produk. Satu produk yang memiliki kualitas setara, mungkin bisa mendapatkan kesan lebih baik ketika berhasil memikat konsumen dengan kemampuan customer service-nya yang memikat. Sudah siap membangun pengalaman pelanggan yang baik? 

Perbedaan Customer Experience dan Customer Service

Berbicara mengenai customer experience, ada satu lagi istilah yakni customer service yang telah disebutkan di atas dan memiliki kemiripan dengan pengalaman pelanggan. Lalu apa perbedaan pengalaman pelanggan dan customer service

Pada dasarnya, customer service atau pelayanan pelanggan merupakan upaya pebisnis dalam memberikan bantuan terkait dengan penggunaan produknya. Dalam customer service, tentu terdapat interaksi antara konsumen dengan customer support sebagai perwakilan perusahaan. 

Oleh karena itu, penting untuk membedakannya dari konsep customer experience sebab konsep ini merujuk pada kesan, perasaan dan kepuasan konsumen terhadap brand dari sejak muncul keinginan beli hingga memberikan ulasan produk. 

Dengan kata lain, pengalaman pelanggan merujuk pada persepsi konsumen terhadap brand berdasarkan seluruh aspek meliputi produk, kemasan produk, interaksi dengan customer support, kemudahan akses website dan lain-lain.

Sebagai salah satu aspek yang berkontribusi terhadap baiknya pengalaman pelanggan, customer service hanya sebagian kecil dari keseluruhan konsep customer experience. 

Bagaimana Mengukur Customer Experience

Mengetahui seberapa baik pengalaman pelanggan bisa memberikan insight lebih baik bagi pebisnis guna memperbaiki kualitas layanannya secara umum. Lalu bagaimana cara mengetahui dan mengukur customer experience?

  1. Net Promoter Score (NPS)

Pernahkah kamu menemukan survei singkat mengenai seberapa mungkin kamu merekomendasikan suatu produk ke orang lain? Nah, survei tersebut adalah salah satu contoh Net Promoter Score (NPS).

Biasanya, survei semacam itu memberikan pilihan jawaban dari skala 1-10 yang mengindikasikan seberapa bagus pengalaman pelanggan terhadap brand. Tentu hasil ideal adalah angka bernilai tinggi seperti, 8, 9, hingga 10.

  1. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) adalah penilaian yang mengukur seberapa sulit konsumen mendapatkan produk atau menyelesaikan aktivitas tertentu berkenaan dengan pembelian produk. Misalnya, jika konsumen kesulitan menemukan instruksi check out pada website, maka hal tersebut akan membuat customer experience menjadi buruk. 

Nah, survei CES kurang lebih memuat pernyataan berbunyi “Saya dapat menemukan keranjang belanja dengan mudah” kemudian kamu dapat ikuti dengan pilihan jawaban yaitu,

    • Sangat setuju
    • Setuju
    • Netral
    • Tidak setuju
    • Sangat tidak setuju
  1. Customer Churn Rate

Customer Churn Rate adalah persentase konsumen yang tidak melakukan pembelian ulang atau membatalkan fitur langganan yang telah dibelinya. Alat ukur ini menunjukan dalam bentuk persentase serta dihitung dengan membandingkan jumlah konsumen yang tidak menjadi langganan dan total konsumen pada periode waktu tertentu. 

  1. Average Handling Time

Average Handling Time adalah waktu rata-rata yang diperlukan oleh satu konsumen untuk menyelesaikan permasalahannya dari awal hingga akhir. Tidak hanya fitur chat, Average Handling Time juga menghitung berapa lama sebuah isu terselesaikan melalui email, telepon atau metode lainnya.

  1. Customer Satisfaction (CSAT)

Sesuai dengan namanya, Customer Satisfaction mengukur skala kepuasan konsumen dalam menggunakan barang atau jasa. Skala ukurnya pun menggunakan angka 1-10 sehingga dapat kamu pahami dengan jelas.

Kepuasan konsumen ini selanjutnya dapat kamu padukan dengan alat ukur lain yang telah kamu jelaskan sebelumnya dan dapat menghasilkan output yang lebih akurat. 

Cara Membangun Customer Experience yang Baik

Customer experienceMembangun pengalaman pelanggan yang baik adalah sebuah upaya jangka panjang. Oleh karena itu, penting untuk memetakan langkah-langkah dalam membangunnya.

  1. Fitur Personalisasi

Kamu tentu pernah mendapatkan rekomendasi produk ketika berselancar pada sebuah platform. Nah, fitur personalisasi tersebut bisa membuat konsumen mendapatkan produk sejenis dengan lebih mudah. Dengan kemudahan itu, mereka akan lebih betah berlama-lama di suatu platform baik itu platform streaming, aplikasi belanja dan sejenisnya. 

Memetakan selera konsumen secara tepat bisa memberikan pengalaman pelanggan yang baik sehingga loyalitas konsumen bisa terbangun . 

  1. Menjalin Interaksi Secara Emosional dengan Konsumen

Interaksi dengan konsumen tidak seharusnya berhenti ketika konsumen keluar dari toko. Untuk mewujudkan hal tersebut, kedekatan emosional dapat pebisnis bangun dengan memberi pendekatan tertentu kepada konsumen. 

Misalnya, memberikan ucapan selamat ulang tahun beserta penawaran spesial, mengirimkan pengingat tertentu seperti momen belanja pertama kali pada platform dan lain sebagainya. 

  1. Memahami Customer Journey

Customer journey adalah tahapan yang dilewati konsumen dari fase menyadari adanya kebutuhan produk, melihat suatu brand sebagai alternatif pilihan, membandingkannya, hingga membeli produk tersebut.

Nah, dengan memahami tahapan-tahapan tersebut, pebisnis dapat memaksimalkan strateginya hingga membuat konsumen tertarik untuk membeli bahkan menjadi konsumen loyal. Misal, pada tahap membandingkan satu brand dengan brand lain, pemilik bisnis bisa memikat konsumen dengan berbagai penawaran menarik serta mengunggulkan fitur tertentu yang tidak dimiliki kompetitor. 

  1. Pendekatan Customer Centric

Penggunaan pendekatan customer centric akan lebih mudah diterima konsumen karena ketepatannya dalam memahami pain point serta mengakomodasi setiap umpan balik yang timbul dari penggunaan produk.

Nah, dengan penerapan customer centric, konsumen akan merasa memiliki kedekatan dengan brand sehingga dapat berpengaruh baik terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan. 

Mulai Jualan Online dengan LummoSHOP!

Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.

Mulai SekarangUnduh LummoSHOP

Pada dasarnya, membangun customer experience adalah salah satu aspek terpenting dalam menjalankan bisnis. Jangan sampai produk yang baik tidak didukung oleh hal-hal lain seperti buruknya customer support atau kurangnya informasi produk, sehingga membuat konsumen gagal melihat keunggulan produk secara optimal.