fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Customer Loyalty, Pengertian dan 7 Cara Efektif Meningkatkannya

Membangun hubungan baik dengan konsumen akan meningkatkan customer loyalty pada bisnis. Seperti kamu tahu, untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen yang loyal tidaklah mudah. Sedangkan keberlangsungan bisnismu bergantung pada kehadiran mereka. Untuk itu kamu perlu menjaganya dengan membuat strategi yang efektif dalam meningkatkan customer loyalty pada bisnismu.

Pengertian Customer Loyalty

Customer loyalty merupakan keinginan konsumen untuk tetap membeli dan menggunakan produk dari merek tertentu secara terus menerus. Terdapat banyak faktor yang membuat konsumen menjadi loyal, salah satunya kualitas produk dan pelayanan yang baik. Tahukah kamu? Keinginan konsumen yang satu ini lebih cepat berdampak pada pertumbuhan bisnis daripada penjualan dan pemasaran. Kamu akan segera mengetahui penyebabnya setelah ini.

Mengapa Kamu Membutuhkannya?

Dilansir dari Hubspot bahwa konsumen yang sudah ada memiliki potensi 50% lebih besar untuk tertarik mencoba produk barumu dan membelanjakannya sebesar 31% lebih banyak daripada konsumen baru. Sudah bisa kamu bayangkan betapa pentingnya peran dari customer loyalty pada bisnismu?

Ternyata konsumen adalah pemain utama dalam bisnis! Tanpa mereka, mustahil kamu dapat meningkatkan penjualan dan mencapai kesuksesan bisnis. Maka dari itu, kamu harus mampu menciptakan konsumen yang loyal sebanyak mungkin.

Bagaimana Menciptakannya?

Idealnya, terdapat tiga pendekatan untuk menciptakan konsumen yang loyal, diantaranya:

  • Customer experience (pengalaman konsumen)

Customer Loyalty_02Kamu harus dapat menghadirkan pengalaman yang menyenangkan kepada konsumen pada setiap transaksi. Konsumen dengan pengalaman menyenangkan akan merasa puas dan berpotensi untuk tetap melanjutkan transaksinya secara berulang. 

Contoh perusahaan besar yang mampu menghadirkan customer experience secara baik adalah Starbucks. Bahkan perusahaan kedai kopi terbesar di dunia ini masih saja terus memperbaiki diri dengan memiliki pendekatan khusus dalam melatih karyawannya, yaitu 70/20/10. Artinya 70% merupakan praktik langsung, 20% mentoring, dan 10% kelas online.

Starbucks mengajak karyawannya untuk mengenal budaya perusahaan secara totalitas dan hal tersebut terbukti dapat memengaruhi konsumen menjadi loyal. Sehingga karyawan tidak hanya fokus untuk melayani konsumen, namun juga menjadi citra dan perwakilan langsung dari perusahaan.

Selain pelayanan yang baik, kamu bisa membuat konsumen merasa puas dengan memanfaatkan kemajuan teknologi saat ini. Caranya dengan mengoptimalkan digitalisasi pada bisnis online. Pelayanan transaksi bisnis online yang fokus pada konsumen dalam memberikan kemudahan dan kecepatan akses merupakan kepuasan konsumen yang tidak bisa dipisahkan dengan bisnis. Sebab jika konsumen senang, cuan bisnis pun berdatangan.

  • Harga yang sesuai

Pastikan kamu memberikan harga yang sesuai dengan segmentasi pasarmu. Tentu sebelumnya kamu membutuhkan riset mendalam agar tidak salah dalam mengambil keputusan. Harga produk yang tidak sesuai dengan kemampuan pasar akan menurunkan daya beli konsumenmu. Bukannya menjadi loyal, konsumen justru memilih untuk kabur ke bisnis kompetitor yang mampu memberikan harga sesuai dengan kemampuan mereka.

  • Program customer loyalty yang mudah dimengerti

Salah satu pendekatan lainnya yang bisa kamu lakukan untuk menciptakan konsumen yang loyal adalah dengan membuat program loyalitas konsumen. Pastikan jika kamu sudah membuat program customer loyaty secara sederhana sehingga mudah untuk konsumen mengerti. Jangan lupa untuk membuat sistem program yang bersifat transparan agar konsumen merasa penuh semangat untuk terus bertransaksi.

Bagaimana Meningkatkan Customer Loyalty?

Berbagai strategi efektif untuk dapat meningkatkan customer loyalty pada bisnismu adalah sebagai berikut:

Semua Tentang Konsumen

1. Kenali konsumen

Dengan mengenali konsumenmu, kamu akan memahami apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Selain itu, konsumen juga akan merasa lebih dihargai. Lakukan pendekatan secara personal agar konsumen dapat merasakan kehadiranmu secara langsung. 

Kamu bisa melakukan cara berikut ini untuk mengenali konsumenmu:

  • Pahami perilaku konsumen

Cara paling tepat dalam memahami perilaku konsumen adalah dengan alat bantu CRM (Customer Relationship Management) yang bisa menggambarkan tentang perilaku konsumen secara real-time.

  • Identifikasi kategori konsumen

Kamu harus dapat memahami kategori konsumen pada bisnismu agar dapat memberikan program terbaik yang sesuai dengan kondisi konsumenmu. 

  • Optimalkan interaksi dengan konsumen

Saat model bisnismu sudah menggunakan D2C (direct-to-consumer), maka kamu akan dapat berhubungan langsung dengan konsumen. Manfaatkan kesempatan ini untuk mengoptimalkan interaksi dengan konsumen agar kamu dapat menggali lebih banyak lagi tentang konsumenmu.

  • Pelajari preferensi konsumen secara personal

Strategi content marketing dapat kamu gunakan untuk mempelajari preferensi konsumen secara personal dengan kegiatan yang menyenangkan. Contohnya permainan this or that yang saat ini sering menjadi kegemaran audiens.

  • Bangun data konsumen

Dengan membangun data konsumen dan menyimpannya secara rapi, berarti kamu sudah mampu mengoptimalkan segala teknologi yang sudah ada dengan baik. Big data saat ini sangat kamu butuhkan untuk membantu keberlangsungan proses bisnis.

2. Tunjukkan rasa terima kasih

Salah satu cara untuk menunjukkan sikap jika kamu menghargai konsumenmu adalah bentuk apresiasi kepada konsumen berupa ucapan terima kasih. Pastikan kamu mengucapkannya secara tulus dan personal. Beberapa bentuk ucapan terima kasih yang dapat kamu lakukan kepada konsumen, yaitu:

  • Ucapan berupa catatan sederhana atau video pada momen tertentu
  • Pemberian mini paket hadiah langsung atau dengan sampe produk secara gratis
  • Penawaran diskon pasca-pembelian
  • Soroti konsumen yang loyal

3. Bangun komunitas

Adanya interaksi diantara konsumen juga memiliki dampak ke meningkatnya customer loyalty. Mereka akan menjalin komunikasi lebih personal, misalnya berbagi pengalaman dan pendapat tentang produk bisnismu.  Tidak jarang pula komunitas konsumen bisnismu akan memberi dukungan berupa sumbangsih ide segar untuk inovasi produk selanjutnya. Solidaritas yang kuat juga dapat meningkatkan word of mouth marketing.

4. Dengarkan saran dari konsumen

Customer Loyalty_03Kamu harus selalu terbuka untuk menerima setiap saran dan kritik dari konsumen. Sebab mereka adalah pengguna produkmu, sudah pasti kamu membutuhkan cerita dari pengalaman mereka. Salah satunya untuk meningkatkan kualitas produk. Jika kualitas produk meningkat, begitu pula potensi loyalitas konsumen juga bisa meningkat, kan?

Semua Tentang Program

5. Buat program customer loyalty yang mudah

Membuat program customer loyalty tidak hanya berguna untuk menciptakan konsumen yang loyal, namun juga meningkatkannya. Sebab bisa jadi ada konsumen yang sudah lama mengenal dan membeli produkmu namun tidak tertarik dengan program loyalitas yang kamu tawarkan hanya karena programmu tidak mudah untuk mereka pahami. Pastikan kamu mengemasnya sesuai dengan bahasa yang mudah segmentasi pasarmu pahami.  

6. Tingkatkan program bisnismu

Selain membuat program customer loyalty yang konsumen mudah pahami, kamu juga harus mampu berinovasi dengan program tersebut. Manjakan konsumenmu dengan berbagai program menggiurkan. Menurut riset dari BDC, biaya mempertahankan konsumen lama lima kali lebih rendah daripada memenangkan hati konsumen baru. Jadi lebih baik kamu berinvestasi lebih dalam peningkatan program loyalitas yang sudah ada saat ini.

5. Jangan ragu mengeluarkan biaya promosi

Kamu nggak akan rugi kok dengan berinvestasi di program ini. Tentu dampaknya lebih besar dari apa yang kamu investasikan. Pastikan kamu meyakini hal tersebut terlebih dahulu sebelum melangkah. Catatlah secara rinci agar kamu dapat mengetahui hasil yang terukur dan merasakan profit secara nyata.

Berikan yang Terbaik untuk Konsumen

Fokus untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen adalah semangat yang harus kamu miliki. Biarkan ketulusanmu sampai ke konsumen dengan jelas. Buat konsumen merasakannya! Sebab tindakan sebanyak apa pun tidak akan berarti jika yang kamu kejar hanya profit saja tanpa adanya ikatan emosional dengan konsumen. Yuk, jadi lebih dekat dengan konsumen!