Sempurnakan Customer Service dengan Pahami Karakter Konsumen Ini

Seberapa penting peran dari customer service pada bisnismu? Apa dengan adanya digitalisasi, kamu sudah tidak membutuhkannya? Nyatanya, customer service selalu berada di barisan terdepan dalam setiap bisnis. Mereka siap menjaga pintu masuk konsumen dengan baik dan menyapa dengan sambutan hangat terbaiknya. Tapi apakah peran mereka hanya itu?

Customer service memiliki arti berupa layanan konsumen. Jadi nggak heran dong kalau tugas utamanya adalah untuk melayani. Meskipun begitu, nggak mudah lho untuk bisa memberikan layanan konsumen yang baik. Jadi makin penasaran, ya? Kamu bisa menyimak seluk beluk tentang dunia layanan konsumen di sini.

Pengertian Customer Service

Menurut Forbes, customer service merupakan cara tercepat untuk membuat bisnis menjadi sukses atau justru menghancurkannya. Mengapa demikian? Sebab, saat ini konsumen lebih bertindak aktif dalam mencari informasi mengenai merek atau produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu, masa depan juga terprediksi jika bisnis yang tidak berpusat pada konsumen akan kesulitan bertahan.

Itulah mengapa sampai saat ini pebisnis masih membutuhkan sistem layanan konsumen, walaupun zaman sudah serba digital. Konsumenmu bukan hanya sekadar hitungan jumlah, tapi juga sosok dari manusia. Lantaran demikian, mesti ada pendekatan secara emosional agar pesan dari bisnismu bisa tersampaikan dengan baik.

Jadi, apa sebenarnya pengertian dari customer service itu? Sebut saja sebagai perwakilan bisnis untuk berinteraksi langsung dengan konsumen dalam upaya memberikan pelayanan terbaik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Nah, setelah ini tim kami akan mengajak kamu untuk memahami perkembangan dunia layanan konsumen ini secara lebih mendalam. Lanjut baca sampai akhir, ya!

Deskripsi Pekerjaan

Semua sudah merasakan kemudahan dari hadirnya bisnis online. Kemudahan ini juga bisa kamu temukan pada sisi layanan konsumen. Saat ini, layanan konsumen tidak hanya sebatas menerima telepon masuk. Sudah ada juga beberapa fitur lainnya, seperti layanan konsumen berupa live chat 24/7, interactive voice response, layanan menjawab e-mail, dan sebagainya.

Meskipun begitu, sebenarnya deskripsi pekerjaan dari berbagai fitur layanan konsumen ini tidak berbeda, yaitu:

1.  Sebagai Tim Humas Perusahaan

Menjadi perwakilan bisnis perusahaan, berarti harus dapat menjadi cermin dari perusahaan ketika berhadapan dengan dunia luar, termasuk salah satunya dengan konsumen. Untuk itu, layanan konsumen harus dapat menjaga citra baik perusahaan. Selain itu, sebagai tim humas dengan tugas selalu berada pada garis terdepan yang pertama kali siap berkomunikasi dengan siapa pun, layanan konsumen juga harus mampu memberikan informasi terkait hal yang dibutuhkan secara lengkap, jelas, dan baik.

2. Sebagai Tim Penjaga Hubungan dengan Konsumen

Salah satu tugas spesial yang hanya layanan konsumen miliki adalah menjaga hubungan baik dengan konsumen. Sebab salah satu indikator yang mampu meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan membuat konsumen senang dan puas. Hal ini tidak akan mungkin berhasil tanpa adanya peran dari layanan konsumen.

3. Sebagai Tim Administrasi

Tidak hanya mendengarkan konsumen, layanan konsumen juga sekaligus memiliki tugas untuk mencatat setiap ucapan tersebut agar bisa menjadi big data sebagai bahan evaluasi bisnis di masa mendatang. Selain itu, tugas administrasi yang layanan konsumen lakukan biasanya juga berupa pengisian kelengkapan data diri atau data tertentu lainnya sesuai kebutuhan administrasi bisnis.

4. Sebagai Tim Penjualan

Setelah layanan konsumen telah mampu memahami latar belakang konsumen, maka langkah selanjutnya yang tidak kalah penting adalah menawarkan produk bisnis yang ada. Dengan memanfaatkan momen ketika mendengar keluhan atau pun pertanyaan konsumen untuk melakukan strategi penjualan, memang selalu menjadi strategi yang tepat bagi tugas layanan konsumen sebagai tim penjualan beraksi.

Elemen Penting

Customer service merupakan jenis pekerjaan spesialis. Mengingat akan hal itu, skill yang dimiliki juga harus spesifik dan menjadi elemen penting bagi keberlangsungan bisnis. Menurut Pivot, elemen penting itu di antaranya:

• Respect

Respect atau rasa hormat memang melekat pada diri bagian layanan konsumen. Agar konsumen merasa dihargai, kamu harus dapat menunjukkan sikap respek sejak awal berkomunikasi. Tunjukkan etika dalam berkomunikasi secara sopan. Jangan pernah ragu untuk mengucapkan maaf, tolong, dan terima kasih dalam setiap kondisi.  

• Understanding

Kemampuan untuk dapat memahami konsumen, ada ataupun tidak sedang ada keluhan, merupakan hal yang harus kamu miliki pada bagian layanan konsumen ini. Kamu harus dapat memahami karakter konsumenmu. Siapkan diri untuk dapat menjawab berbagai kemungkinan yang ingin konsumen tanyakan atau butuhkan. Maka dari itu pada elemen ini sangat dibutuhkan adanya kemampuan dalam memahami, mengidentifikasi, dan mengantisipasi kebutuhan konsumen.

• Listening

Konsumenmu ingin didengar. Begitulah kira-kira awal mula konsumen akan menghubungi layanan konsumen sebuah bisnis. Tentu, tugasmu mendengar setiap perkataan konsumen dan perlahan memahaminya. Jadilah pendengar yang baik untuk dapat memahami mencari solusi bagi konsumen. Optimalkan diri untuk menjunjung tinggi nilai empati agar kamu dapat melaluinya!

• Responding

Cepat tanggap memang menjadi kualifikasi penilaian teratas bagi konsumen. Sebab, adanya urgensi yang mengharuskan konsumen ingin pertanyaannya segera mendapat jawaban. Dalam bidang layanan konsumen, kamu tidak hanya harus mampu menjadi sosok yang responsif, tapi juga mampu menanggapinya secara positif. 

• Serving

Berikan pelayanan terbaik melebihi dari apa yang konsumen harapkan. Sebab kepuasan pelanggan juga dapat meningkatkan bisnis, seiring dengan meningkatnya kualitas layanan konsumen. Melayani sepenuh hati dan tidak mengumbar janji merupakan sikap bijak yang dapat menjadi fokus dalam setiap tindakan dari layanan konsumen.

Pentingnya Customer Service dalam Bisnis

Sederet tugas layanan konsumen yang beragam di atas seolah sudah mampu menjadi sebuah jawaban tentang betapa pentingnya peran dari layanan konsumen dalam bisnis. Bahkan salah satu perusahaan yang menyediakan layanan call center juga menulis pada sebuah artikel. Isinya seperti berikut:

“Jika perusahaan menerapkan layanan konsumen dengan benar, maka perusahaan akan mudah mengidentifikasi masalah yang dialami oleh pelanggan. Data komplain pelanggan menjadi acuan untuk bisa memperbaiki produk maupun layanan perusahaan. Dengan data tersebut pula, perusahaan dapat mempelajari pola atau tren yang menjadi masalah utama yang terjadi di pasar.”

Untuk itulah, kamu jangan sampai tidak memiliki kualifikasi khusus dalam merekrut staf yang akan menempati posisi layanan konsumen. Sebab modal keahliannya bukan sekadar cuap-cuap. Tapi juga turut ambil bagian dalam menjadikan strategi bisnismu sukses.

Cara Menjadi Customer Service yang Baik

Tenang, kami nggak akan memberimu informasi setengah-setengah. Sekadar informasi untuk memiliki staf layanan konsumen yang baik tapi tidak memberitahu bagaimana cara mencari atau bahkan melatihnya, sama aja dengan memberi informasi yang tidak utuh. Nah, kalau kamu ingin membuat tim layanan konsumenmu berubah menjadi lebih baik. Bisa banget mencoba tips yang ada di bawah ini!

1.  Perhatikan Kemampuan Komunikasi

Kemampuan komunikasi ini tidak hanya berkaitan dengan penggunaan tata bahasa yang baik dan positif, bersikap ramah, dan selalu sabar menghadapi konsumen. Namun juga menjadi pendengar yang responsif. Itulah mengapa kemampuan komunikasi menjadi perhatian utama bagi perusahaan ketika memilih staf untuk layanan konsumen. 

2.  Jangan Abaikan Kemampuan Menganalisa

Layanan konsumen membutuhkan kemampuan yang baik dalam menganalisa konsumennya. Gunakan sikap empati ketika melakukannya. Sehingga setiap pesan dari konsumen tidak hanya sekadar mendapat jawaban yang menenangkan, tapi juga mampu menyelesaikan permasalahan atau pertanyaan yang ada. 

3. Berorientasi Pada Layanan yang Memuaskan

Pentingnya menjaga kesamaan pandangan dengan setiap bagian dari perusahaan, termasuk layanan konsumen. Pastikan tim layanan konsumen paham jika goals dari pekerjaannya adalah berorientasi pada layanan yang memuaskan. Sebab hal tersebut dapat membuat konsumen merasa bahagia. Alhasil, peningkatan kepuasan akan berbanding lurus dengan peningkatan penjualan.

4. Siapkan Mental

Apa kaitannya mental dengan komunikasi? Ketika menjadi customer service, kamu akan berhadapan dengan berbagai macam karakter konsumen. Mental yang kuat akan menentukan bagaimana kamu bersikap. Apalagi, ketika menerima komplain beserta kemarahan dari konsumen. Tentu, kamu harus tetap tenang dalam situasi menegangkan seperti itu.

Maka dari itu, kamu harus menyiapkan mental secara kuat. Coba melatih diri untuk tetap sabar dalam menghadapi konsumen. Sehingga kamu dapat menunjukkan sikap yang baik dengan menjaga komunikasi yang sopan.

Semua tentang Konsumen

5. Mampu Mengenali Karakter dan Kebutuhan Konsumen

Mengenali karakter konsumen berikut kebutuhannya dapat membuat kamu membaca situasi dan menyelesaikannya secara cepat. Semakin cepat mengatasi masalah konsumen, bakal bertambah pula kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini akan meningkatkan nilai dari customer experience.

6. Pendengar yang Baik

Konsentrasi penuh untuk mendengar setiap hal yang konsumen sampaikan. Meskipun, bisa jadi inti permasalahan yang konsumen hadapi itu hampir serupa. Namun, kondisi yang konsumen alami bisa berbeda-beda. Bahkan, bisa jadi pada keluhan tadi justru muncul sederet saran untuk perbaikan bisnismu. Mengingat akan hal itu, jadilah pendengar yang baik untuk siap memecahkan segala permasalahan yang ada.

7. Follow-Up Setelah Proses Selesai

Progress dari layanan konsumen dapat kamu cari tahu dengan melakukan follow-up ke konsumen secara rutin setelah penyampaian, atau pemberian solusi. Bukan hanya untuk kepentingan indikator keberhasilan layanan konsumen bisnis saja, tapi juga untuk memastikan bahwa konsumen sudah tidak menemukan hambatan atau masalah dalam menggunakan produk bisnismu.

Berikan solusi terbaik!

8. Mampu Menyelesaikan Masalah

Saat terjadi masalah dari pihakmu selaku pebisnis, hal pertama yang harus kamu lakukan adalah meminta maaf dan mengakuinya. Terkadang, dengan dua hal itu masalah begitu mudahnya teratasi. Namun, tentu saja hal itu tidak berlaku untuk semua karakter konsumen. Kendati demikian, pastikan kamu mengakui kesalahanmu sebelum menyelesaikan masalah konsumen.

Dalam menyelesaikan masalah konsumen, kamu harus dapat menyajikan alternatif pilihan untuk konsumen. Jangan hanya fokus pada satu pilihan, sebab kamu harus paham jika kondisi konsumen itu berbeda-beda. Maka dari itu, biar konsumenmu menentukan pilihan terbaiknya.

9. Hindari Mengumbar Janji

Setelah kamu menyelesaikan masalah yang konsumen alami, hal penting lainnya, yakni jangan sampai mengumbar janji yang tidak relevan. Apalagi, jika bisnismu tidak menyediakan layanan sebagaimana pengumbaran janji. Iya, tentu tujuan kamu adalah membuat konsumen berhenti mengeluh. Akan tetapi, dengan mengumbar janji ini, kamu justru menambah masalah baru.

Karakter Konsumen dan Tips Menghadapinya

Menurut Kim, Wang, dan Mattila dalam buku berjudul “The Relationship Between Consumer Complaining Behavior and Service Recovery: An Integrative Review” yang terbit tahun 2010, menjelaskan bahwa terdapat empat tipe perilaku konsumen saat melakukan komplain.

4 Perilaku Karakter Konsumen

1. Inertia

Kondisi konsumen yang memilih diam ketika kecewa terhadap perusahaan. Tentunya perusahaan tidak akan membutuhkan tips untuk menghadapinya sebab konsumen tersebut tidak akan mengambil tindakan apa pun. Namun justru ini yang lebih berbahaya bagi keberlangsungan bisnis. Sebab komplain dari konsumen sejatinya merupakan salah satu cara yang dapat membuat perubahan terhadap bisnismu untuk menjadi lebih baik. 

2. Negative Word of Mouth

Konsumen yang lebih memilih untuk menceritakan rasa kecewa kepada konsumen lain atau orang-orang di sekitar daripada harus menceritakan ke perusahaan. Sama halnya dengan konsumen dengan karakter pertama, bisa dipastikan perusahaan tidak akan bertemu juga dengan konsumen karakter kedua ini. 

3.  Third-Party Complaint

Tindakan konsumen yang mengajukan komplain kepada pihak eksternal, seperti lembaga perlindungan konsumen. Masih ingat salah satu konsumen yang menyampaikan kekecewaannya membeli salah satu produk makanan namun tidak sesuai dengan foto produknya? Nah, konsumen tersebut sebenarnya termasuk ke dalam konsumen dengan karakter ketiga ini.

4. Voice

Ini merupakan tindakan konsumen yang perusahaan suka. Sebab konsumen dengan karakter keempat ini akan langsung melakukan komplain ke perusahaan. Harapannya dengan adanya komplain tersebut, perusahaan dapat mengetahui celah-celah perbaikan yang dibutuhkan.

Tips Menghadapi

1. Berhadapan dengan Konsumen

Namun, dalam menyampaikan komplain ini tentu layanan konsumen akan berhadapan dengan berbagai kejadian. Berdasar pengalaman, terdapat beberapa kejadian yang umum terjadi di layanan konsumen ketika berhadapan dengan konsumen, yaitu:

2. Adanya Keluhan Terus Menerus

Butuh kesabaran yang tiada henti ketika layanan konsumen akan berhadapan dengan keluhan secara terus menerus, berasal dari satu konsumen yang sama. Tapi memang begitulah fakta yang terjadi. Selalu saja ada konsumen yang memiliki segudang keluhan. Layanan konsumen harus ahli dengan menanganinya.

Tips untuk mengatasinya adalah:

• • Jangan terburu-buru untuk menyetujui segala keluhan yang konsumen sampaikan. Dengarkan saja terlebih dahulu secara keseluruhan dan pahami inti dari keluhannya
  • Berusaha menampakkan diri senetral mungkin
  • Jangan memotong pesan konsumen
  • Jangan lupa untuk selalu menyampaikan permintaan maaf atas nama perusahaan, baik perusahaan dalam kondisi salah atau benar
  • Berikan pilihan alternatif jalan keluar untuk keluhan konsumen dengan cepat
  • Hindari mengumbar janji yang tidak relevan hanya sekadar menenangkan konsumen

3. Fokus pada Detail

Bahkan terkadang hal yang tidak relevan juga menjadi keluhan konsumen. Hal ini bisa terjadi sebelum konsumen mengambil keputusan pembelian atau bahkan setelahnya. 

Tips untuk mengatasinya adalah:

• • Berikan bukti nyata untuk keluhan konsumen berupa data
  • Yakinkan konsumen melalui data tersebut, untuk itulah layanan konsumen memiliki fungsi sebagai administrasi karena bisa saja menemui karakter konsumen seperti ini
  • Beri konsumen waktu untuk menganalisis semua data yang layanan konsumen berikan sebab konsumen yang fokus pada detail memang membutuhkan waktu yang lebih lama dalam membuat keputusan
  • Jawab setiap pertanyaan dengan pernyataan yang memiliki data secara jelas dan terbukti

4. Agresif

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, agresif memiliki dua makna. Pertama, bersifat atau bernafsu menyerang. Kedua, cenderung ingin menyerang sesuatu yang dipandang sebagai hal atau situasi mengecewakan, menghalangi, atau menghambat. Jadi sudah ada gambaran kan bagaimana konsumen yang agresif ini akan menyampaikan keluhannya?

Tips untuk mengatasinya adalah:

• • Jangan biarkan konsumen mengintimidasi, namun jangan mengakui juga agresi yang konsumen lakukan
  • Biarkan konsumen menyelesaikan segala emosinya dengan menyampaikan segala keluhan yang terjadi
  • Berusaha menghindari adanya adu pendapat sebab semua itu tidak akan menyelesaikan masalah
  • Jangan lupa berkata maaf untuk meredakan emosi konsumen dan mendapat perhatiannya
  • Pastikan layanan konsumen perusahaan mampu menjaga emosi agar tetap stabil

5. Mudah Menerima

Sekali pun memiliki keluhan, namun konsumen satu ini akan dengan mudahnya menerima setiap jalan keluar yang layanan konsumen berikan. Memang menyenangkan jika selalu dapat bertemu konsumen seperti ini.

Tips untuk mengatasinya adalah:

• • Tetap menjadi pendengar yang baik dan jangan menganggap sepele konsumen
  • Tetap menyampaikan permintaan maaf atas nama perusahaan
  • Berikan pilihan yang terbaik untuk mengatasi keluhan konsumen, terkadang satu pilihan saja sudah cukup

Pada intinya, layanan konsumen yang baik itu bukan hanya cepat, tapi juga harus tepat. Sebab bisnis membutuhkan pergerakan yang mampu membuatnya tumbuh semakin pesat. Salah satunya adalah dengan menjaga kepercayaan konsumen dengan memberikan layanan konsumen yang terbaik. 

Baca juga artikel terkait lainnya :

• Bangun Brand yang Trusworty dan Reliable di Ramadan Ini Lewat Customer Service
• Customer Service: Pengertian, Elemen Penting, dan 7+ Tips Suksesnya
• Seluk Beluk Customer Relationship Management & Manfaatnya
• Tips Menjalankan Start up dan Seluk-Beluknya
• Tingkatkan Penjualan dengan Program Manajer Kampanye Pribadi dari LummoSHOP