fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Customer Service: Pengertian, Elemen Penting, dan 7+ Tips Suksesnya

customer service

Seberapa penting peran dari customer service pada bisnismu? Apa dengan adanya digitalisasi, kamu sudah tidak membutuhkannya? Nyatanya, customer service selalu berada di barisan terdepan dalam setiap bisnis. Mereka siap menjaga pintu masuk konsumen dengan baik dan menyapa dengan sambutan hangat terbaiknya. Tapi apakah peran mereka hanya itu?

Pengertian

Menurut Forbes, customer service merupakan cara tercepat untuk membuat bisnis menjadi sukses atau justru menghancurkannya. Mengapa demikian? Sebab, saat ini konsumen lebih bertindak aktif dalam mencari informasi mengenai merek atau produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu, masa depan juga terprediksi jika bisnis yang tidak berpusat pada konsumen akan kesulitan bertahan.

Itulah mengapa sampai saat ini pebisnis masih membutuhkan sistem layanan konsumen, walaupun zaman sudah serba digital. Konsumenmu bukan hanya sekadar hitungan jumlah, tapi juga sosok dari manusia. Lantaran demikian, mesti ada pendekatan secara emosional agar pesan dari bisnismu bisa tersampaikan dengan baik.

Jadi, apa sebenarnya pengertian dari customer service itu? Sebut saja sebagai perwakilan bisnis untuk berinteraksi langsung dengan konsumen dalam upaya memberikan pelayanan terbaik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Nah, setelah ini tim LummoSHOP akan mengajak kamu untuk memahami perkembangan dunia layanan konsumen ini secara lebih mendalam. Lanjut baca sampai akhir, ya!

(Baca juga: Meningkatkan Kepercayaan Konsumen)

Deskripsi Pekerjaan

Semua sudah merasakan kemudahan dari hadirnya bisnis online. Kemudahan ini juga bisa kamu temukan pada sisi layanan konsumen. Saat ini, layanan konsumen tidak hanya sebatas menerima telepon masuk. Sudah ada juga beberapa fitur lainnya, seperti layanan konsumen berupa live chat 24/7, interactive voice response, layanan menjawab e-mail, dan sebagainya.

Meskipun begitu, sebenarnya deskripsi pekerjaan dari berbagai fitur layanan konsumen ini tidak berbeda, yaitu:

  • Siap siaga menjawab pertanyaan konsumen.
  • Menjalin hubungan baik dengan konsumen.
  • Mengatasi setiap keluhan dan kendala konsumen.
  • Memahami produk bisnis agar mudah menjelaskan ke konsumen.
  • Menawarkan produk bisnis ke konsumen.
  • Menjual secara soft selling ke konsumen.
  • Mengurus administrasi.

Elemen Penting

Customer service merupakan jenis pekerjaan spesialis. Mengingat akan hal itu, skill yang dimiliki juga harus spesifik dan menjadi elemen penting bagi keberlangsungan bisnis. Menurut Pivot, elemen penting itu di antaranya:

  • Respect

Respek atau rasa hormat memang melekat pada diri bagian layanan konsumen. Agar konsumen merasa dihargai, kamu harus dapat menunjukkan sikap respek sejak awal berkomunikasi. Tunjukkan etika dalam berkomunikasi secara sopan. Jangan pernah ragu untuk mengucapkan maaf, tolong, dan terima kasih dalam setiap kondisi.  

(Baca juga: Seluk Beluk Customer Relationship Management & Manfaatnya)

  • Understanding

Kemampuan untuk dapat memahami konsumen, ada ataupun tidak sedang ada keluhan, merupakan hal yang harus kamu miliki pada bagian layanan konsumen ini. Kamu harus dapat memahami karakter konsumenmu. Siapkan diri untuk dapat menjawab berbagai kemungkinan yang ingin konsumen tanyakan atau butuhkan. Maka dari itu pada elemen ini sangat dibutuhkan adanya kemampuan dalam memahami, mengidentifikasi, dan mengantisipasi kebutuhan konsumen.

  • Listening

Konsumenmu ingin didengar. Begitulah kira-kira awal mula konsumen akan menghubungi layanan konsumen sebuah bisnis. Tentu, tugasmu mendengar setiap perkataan konsumen dan perlahan memahaminya. Jadilah pendengar yang baik untuk dapat memahami mencari solusi bagi konsumen. Optimalkan diri untuk menjunjung tinggi nilai empati agar kamu dapat melaluinya!

  • Responding

Cepat tanggap memang menjadi kualifikasi penilaian teratas bagi konsumen. Sebab, adanya urgensi yang mengharuskan konsumen ingin pertanyaannya segera mendapat jawaban. Dalam bidang layanan konsumen, kamu tidak hanya harus mampu menjadi sosok yang responsif, tapi juga mampu menanggapinya secara positif. 

  • Serving

Berikan pelayanan terbaik melebihi dari apa yang konsumen harapkan. Sebab kepuasan pelanggan juga dapat meningkatkan bisnis, seiring dengan meningkatnya kualitas layanan konsumen. Melayani sepenuh hati dan tidak mengumbar janji merupakan sikap bijak yang dapat menjadi fokus dalam setiap tindakan dari layanan konsumen.

(Baca juga: Manjakan Pelangganmu dengan Beragam Loyalty Program)

8 Tips Sukses Meningkatkan Customer Service

customer service

Berikut tim LummoSHOP sudah merangkum tips sukses dalam mengoptimalkan layanan konsumen spesial untukmu, terlebih dalam menangani setiap konflik dari konsumen yang setiap hari bisa jadi hadir sebagai bumbu pelengkap proses bisnis. Cobalah untuk mempraktikkannya, ya!

Semua tentang Komunikasi

  1. Memberi respons dengan cepat

Kecepatan menjadi penentu dari kepuasan. Sesuaikan skala bisnis dengan jumlah layanan konsumen. Jangan sampai skala bisnis sudah besar, tapi hanya memiliki satu layanan konsumen. Tentu tidak akan mampu mengatasi.

Selain itu, kamu juga dapat memaksimalkan berbagai fitur dari layanan konsumen yang sudah ada. Sebagai pertimbangan lainnya, kamu dapat memaksimalkan fitur balas cepat yang ada di berbagai social commerce. Tentunya, fitur ini lebih hemat budget dan dapat memberikan respons cepat kepada konsumen.

  1. Berkomunikasi dengan baik

Menjalin hubungan baik dengan konsumen membutuhkan teknik komunikasi yang baik pula. Lantaran begitu, tips bagi kamu yang ingin fokus meningkatkan layanan konsumen, yakni dengan memberikan pelatihan terkait komunikasi, misalnya public speaking. Berikan juga penilaian secara transparan pada setiap karyawan agar kamu dapat memantau secara langsung kinerjanya.

Jangan lupa untuk selalu mengingatkan karyawan akan panduan kata yang wajib mereka gunakan dalam berkomunikasi, yaitu maaf, tolong, dan terima kasih. Sebab, ketiga kata tersebut merupakan kunci untuk memenangkan hati konsumen dan membuat mereka merasa dihargai.

  1. Siapkan mental

Apa kaitannya mental dengan komunikasi? Ketika menjadi customer service, kamu akan berhadapan dengan berbagai macam karakter konsumen. Mental yang kuat akan menentukan bagaimana kamu bersikap. Apalagi, ketika menerima komplain beserta kemarahan dari konsumen. Tentu, kamu harus tetap tenang dalam situasi menegangkan seperti itu.

Maka dari itu, kamu harus menyiapkan mental secara kuat. Coba melatih diri untuk tetap sabar dalam menghadapi konsumen. Sehingga kamu dapat menunjukkan sikap yang baik dengan menjaga komunikasi yang sopan.

Semua tentang Konsumen

(Baca juga: Curi Perhatian Konsumen di Media Sosial dengan Cara Ini)

  1. Mampu mengenali karakter dan kebutuhan konsumen

Mengenali karakter konsumen berikut kebutuhannya dapat membuat kamu membaca situasi dan menyelesaikannya secara cepat. Semakin cepat mengatasi masalah konsumen, bakal bertambah pula kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini akan meningkatkan nilai dari customer experience.

  1. Pendengar yang baik

customer service

Konsentrasi penuh untuk mendengar setiap hal yang konsumen sampaikan. Meskipun, bisa jadi inti permasalahan yang konsumen hadapi itu hampir serupa. Namun, kondisi yang konsumen alami bisa berbeda-beda. Bahkan, bisa jadi pada keluhan tadi justru muncul sederet saran untuk perbaikan bisnismu. Mengingat akan hal itu, jadilah pendengar yang baik untuk siap memecahkan segala permasalahan yang ada.

  1. Follow-up setelah proses selesai

Progress dari layanan konsumen dapat kamu cari tahu dengan melakukan follow-up ke konsumen secara rutin setelah penyampaian, atau pemberian solusi. Bukan hanya untuk kepentingan indikator keberhasilan layanan konsumen bisnis saja, tapi juga untuk memastikan bahwa konsumen sudah tidak menemukan hambatan atau masalah dalam menggunakan produk bisnismu.

Berikan Solusi Terbaik

  1. Mampu menyelesaikan masalah

Saat terjadi masalah dari pihakmu selaku pebisnis, hal pertama yang harus kamu lakukan adalah meminta maaf dan mengakuinya. Terkadang, dengan dua hal itu masalah begitu mudahnya teratasi. Namun, tentu saja hal itu tidak berlaku untuk semua karakter konsumen. Kendati demikian, pastikan kamu mengakui kesalahanmu sebelum menyelesaikan masalah konsumen.

Dalam menyelesaikan masalah konsumen, kamu harus dapat menyajikan alternatif pilihan untuk konsumen. Jangan hanya fokus pada satu pilihan, sebab kamu harus paham jika kondisi konsumen itu berbeda-beda. Maka dari itu, biar konsumenmu menentukan pilihan terbaiknya.

(Baca juga: Identifikasi Masalah Konsumen untuk Memposisikan Brand)

  1. Hindari mengumbar janji

Setelah kamu menyelesaikan masalah yang konsumen alami, hal penting lainnya, yakni jangan sampai mengumbar janji yang tidak relevan. Apalagi, jika bisnismu tidak menyediakan layanan sebagaimana pengumbaran janji. Iya, tentu tujuan kamu adalah membuat konsumen berhenti mengeluh. Akan tetapi, dengan mengumbar janji ini, kamu justru menambah masalah baru.

Ternyata peran customer service itu tidak mudah, ya? Kamu harus mampu mengendalikan diri, mengerahkan semua kemampuan, dan memahami setiap situasi dan kondisi yang ada. Apalagi, kamu harus berperan seorang diri. Padahal, sejatinya kamu sedang membawa nama baik bisnismu di sini. Oleh karena itu, kamu mesti bersedia terus belajar menunjukkan sisi terbaikmu agar dapat terus memberikan pelayanan terbaik.

Apa kamu sudah siap menjadi dan memberi yang terbaik?

 

Baca juga artikel terkait lainnya

Published by Gustia Martha Putri

Senior Content Writer at LummoSHOP