Loyalitas konsumen adalah salah satu aspek penting untuk mengetahui kesuksesan dan keberlanjutan sebuah bisnis. Salah satu cara untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap bisnis adalah dengan mengukur net promoter score atau NPS.
Net promoter score adalah ukuran atau angka yang berguna untuk mengukur loyalitas, kepuasan, dan antusiasme pelanggan terhadap perusahaan. Penghitungannya adalah dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan, seperti: “Dalam skala dari 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/perusahaan ini kepada teman atau kolega?”
Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.
Hasil pengolahan data dari pertanyaan ini selanjutnya bisa menjadi bahan pertimbangan dalam memperbaiki atau meningkatkan layanan. Sehingga, angka NPS-nya akan lebih bagus pada pengukuran berikutnya. Mengetahui net promoter score agregat akan membantu bisnis meningkatkan layanan, dukungan pelanggan, pengiriman, dan lain sebagainya, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa Pentingnya Net Promoter Score?
Sebagai metrik bisnis, net promoter score adalah salah satu cara membantu perusahaan dengan berbagai skala bisnis. Tujuannya adalah untuk dapat dengan mudah melacak dan mengukur konsumen yang antusias dari waktu ke waktu.
Menurut Hotjar, net promoter score adalah sebuah cara untuk memprediksi pertumbuhan bisnis. Dengan mengetahui di mana posisi bisnis kamu di antara bisnis lain dalam industri yang sama berdasarkan nilai NPS-nya, maka kamu bisa mengetahui apakah perusahaan memiliki hubungan yang sehat dengan konsumen.
Selain itu, ada sedikitnya tiga manfaat lain mengetahui skor promotor bersih bagi bisnis, antara lain sebagai berikut.
Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Salah satu manfaat utama dari net promoter score adalah dapat melihat secara langsung seberapa puas konsumen dengan layanan yang kamu tawarkan. Sebagai pebisnis, pasti kamu ingin sebanyak mungkin konsumen yang bahagia dan puas dengan layanan yang kamu tawarkan.
Dan, skor promotor bersih memberi kesempatan untuk dapat mengukur hal tersebut secara efektif. Jika hasilnya terlihat bahwa kepuasan bukanlah yang kamu dapatkan, maka kamu dapat mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki NPS ini.
Kesempatan Mengevaluasi dan Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Sistem skor promotor bersih bukan hanya mengukur kepuasan pelanggan tetapi sebenarnya menentukan berapa banyak dari pelanggan ini yang setia pada brand kamu. Kepuasan bukanlah apa-apa jika mereka tidak loyal dan skor promotor bersih adalah cara terbaik untuk mengidentifikasi kebahagiaan pelanggan yang loyal.
Gunakan net promoter score untuk mengukur skor awal bisnismu. Kemudian, di kemudian hari, evaluasi kembali skor bisnis kamu untuk melihat apakah strategi perbaikan sudah mendapatkan hasil. Cara ini memungkinkan kamu untuk mengukur apakah yang kamu lakukan meningkatkan loyalitas. Jika ternyata tidak, maka kamu dapat merombak strategi untuk memperbaiki lagi.
Mengurangi Churn Rate Konsumen
Selain untuk mengukur kepuasan pelanggan serta mengetahui loyalitas pelanggan, skor promotor bersih juga berguna untuk mengurangi churn rate pelanggan. Dengan mengetahui NPS bisnis, kamu berarti dapat berinvestasi lebih banyak untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan, yang mendorong konsumen pasif dan kritikus menjadi konsumen loyal dan aktif.
Cara Perhitungan Net Promoter Score
Untuk dapat melakukan perhitungan NPS, kamu harus mengawalinya dengan mengadakan survei konsumen. Survei konsumen ini biasanya meminta mereka untuk menilai bisnis atau produk dengan angka 0 hingga 10 kemudian dengan pertanyaan lainnya untuk mengetahui lebih dalam berbagai alasan dari konsumen.
Dari hasil survei yang sudah terakumulasi, kamu bisa mengategorikan para konsumen ke dalam salah satu dari tiga kategori di bawah ini.
-
Promoter (skor 9 dan 10)
Mereka mewakili konsumen perusahaan yang paling antusias dan setia. Orang-orang ini cenderung bertindak sebagai duta brand, meningkatkan reputasi brand, dan membantu mendorong pertumbuhan perusahaan.
-
Pasif (skor 7 atau 8)
Konsumen ini tdak secara aktif merekomendasikan suatu brand, tetapi juga tidak mungkin merusaknya dengan kata-kata negatif dari mulut ke mulut. Meskipun tidak termasuk dalam perhitungan net promoter score, mereka sangat dekat dengan menjadi promotor. Terutama, ketika mereka memberikan skor 8.
Jadi, selalu masuk akal untuk menghabiskan waktu menyelidiki apa yang harus kamu lakukan untuk memenangkan perhatian mereka.
-
Detractor (skor 0 hingga 6)
Mereka tidak mungkin merekomendasikan perusahaan atau produkmu kepada orang lain. Bahkan, ada kemungkinan juga tidak akan mengulangi pembelian, dan lebih buruknya, dapat secara aktif mengajak calon konsumen menjauhi bisnismu.
Formula NPS
Dari angka yang didapatkan setelah pengkategorian ini, kita bisa mulai menghitung NPS.
Formula net promoter score adalah:
NPS = % of Promoter – % of Detractor
Contoh perhitungannya kurang lebih akan seperti ini:
Kamu melakukan survei kepada 1.000 orang di mana 800 orang tergolong promoter, 100 orang tergolong passive, dan 100 orang tergolong detractor. Artinya ada 80% promoter, 10% passive, dan 10% detractor. Selanjutnya, kurangi persentase promoter dengan detractor, sehingga angka yang didapatkan adalah 80% – 10% = 70%.
Karena NPS bukanlah persentase, dapat ditarik kesimpulan bahwa NPS bisnismu adalah 70. Lantas berapa net promoter score yang bagus? Mengingat rentang -100 hingga +100 yang tersedia, skor apa pun di atas 0 dibaca sebagai ‘baik’ karena menunjukkan bahwa bisnis memiliki lebih banyak promoter daripada detractor.
Perusahaan terkemuka umumnya memiliki NPS 70 atau lebih tinggi dari itu. Tetapi, jika kamu berpikir ini adalah domain perusahaan global besar saja, ada kasus yang menarik. Pada tahun 2018, Netflix memiliki NPS 64, PayPal mencetak 63, Amazon 54, Google 53, dan Apple 49.
Cara Menggunakan Hasil NPS untuk Bisnis
Setelah menghitung NPS bisnis, kamu dapat memanfaatkan data yang telah kamu kumpulkan untuk meningkatkan brand image perusahaan. Pasalnya dengan menghitung net promoter score perusahaan dapat membantu untuk mengetahui status reputasi brand saat ini dan menjadi titik awal pertumbuhan brand maupun bisnis.
Aspek paling berharga dari skor promotor bersih adalah mengetahui pelanggan mana yang menjadi target ketika harus mengidentifikasi elemen pengalaman pelanggan yang membuat mereka puas dan tidak puas. Skor promotor bersih akan membantu dalam mengidentifikasi apa yang berhasil sehingga kamu bisa melanjutkan strategi tersebut.
Sedangkan, untuk konsumen kategori detractor berguna untuk mengenali area yang perlu kamu tingkatkan serta berkomunikasi dengan pelanggan ini agar mereka dapat berbalik menjadi promoter. Saat kamu berhasil mengubah detractor menjadi promoter, maka skor promoter bersih pun membaik. Kemudian, kamu dapat mempublikasikannya untuk membantu pelanggan melihat kamu sebagai orang yang dapat dipercaya dan kredibel.
Skor promoter bersih yang tinggi menandakan bahwa pelanggan puas dengan pengalaman mereka. Sehingga, mereka akan merekomendasikan bisnis kamu. Bahkan, membuat calon konsumen potensial tertarik untuk mencoba produk kamu dan konsumen yang sudah ada menjadi lebih yakin bahwa mereka menggunakan produk berkualitas yang juga menjadi favorit orang lain.
Itulah berbagai pembahasan mendalam tentang net promoter score. Sekarang, kamu mengetahui NPS sangat berguna untuk kemajuan bisnis dan bagaimana relasi bisnis dengan konsumennya. Apalagi, cara mengukur dan menghitungnya juga cukup mudah. Cobalah secepatnya!
Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.
Baca Juga Artikel Terkait Lainnya:
