fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Lakukan Ini agar Pelanggan Lama Selalu Setia

Pelanggan lama

Di tengah sengitnya persaingan pasar dan preferensi konsumen yang selalu dibombardir berbagai merek, pelanggan setia tak ubahnya harta karun bagi pebisnis. Mereka biasanya berbelanja lebih banyak dan lebih lama di toko onlinemu. Yang terpenting, pelanggan setia juga sangat bermanfaat terhadap masa depan bisnismu. Artinya, kamu perlu memikirkan cara supaya pelanggan lama selalu setia dengan brand-mu.

Kesetiaan pelanggan adalah cermin kekuatan trust atas bisnismu. Merekalah yang akan merekomendasikan bisnismu kepada teman, sahabat, keluarga, dan kerabat mereka. Loyalitas mereka akan menjadi rujukan konsumen lain dan memicu promosi dari mulut ke mulut (word of mouth marketing). Hubspot menyebut, separuh existing customer ternyata lebih mungkin mencoba produk baru kamu, serta berbelanja 31% lebih banyak daripada konsumen baru. Lebih dari itu, mereka juga menulis bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru ternyata lima kali lebih mahal ketimbang mempertahankan pelanggan lama.

CTA

Data-data tersebut menjelaskan betapa pentingnya membuat sebuah program agar pelanggan lama selalu setia. Pertanyaannya sekarang, bagaimana cara membuat mereka agar selalu happy dan puas terhadap produk atau layananmu? Bukan hal yang mustahil kalau suatu hari nanti pelanggan setiamu bersuka rela menjadi brand evangelist. Simak artikel berikut, yuk.

Hargai Kesetiaannya dan Tunjukkan Terima Kasihmu

Sebelum membuat program loyalitas, hal penting yang harus kamu perhatikan agar pelanggan lama selalu setia adalah, hargai kesetiaan mereka dan jangan sungkan menunjukkan rasa terima kasihmu. Kamu mungkin berpikir, sebuah program loyalitas umum sudah cukup menunjukkan rasa terima kasih itu. Namun, apa jadinya jika kompetitor-kompetitor di luar sana juga membombardir konsumenmu dengan program serupa? Layananmu tidak akan terasa istimewa lagi di mata mereka. 

Nah, di sini kamu mesti melakukan pendekatan personal agar pelanggan lama selalu setia. Ekspresikan rasa terima kasihmu melalui catatan tulisan tangan atau kirimkan pesan (SMS atau WA) langsung satu per satu untuk menyentuh hati mereka. Sisipkan selalu catatan ucapan terima kasih dalam pengiriman produkmu, atau kirim email untuk mengonfirmasi pembeliannya.  

Kamu juga dapat mengirim sebuah kartu khusus sesuai momen dengan ucapan seperti, selamat berlibur dan selamat hari ulang tahun, atau tag akun mereka saat posting konten spesial di media sosial.

Berikan Reward agar Pelanggan Lama Selalu Setia

Memberikan benefit khusus atau reward kepada pelanggan lama adalah rumus baku untuk mengapresiasi kesetiaan mereka. Oleh karena itu, jangan sungkan memberi reward yang “wow”, terkait dengan produk yang pelanggan kamu beli. 

Pendekatan minimalis seperti ini paling cocok diterapkan oleh perusahaan yang menjual produk atau layanan yang benar-benar unik. Pelanggan lama selalu setia karena memang produk kamu begitu istimewa dan kamu sudah mengomunikasikan value itu sejak pertama kali berinteraksi. Atau jika tidak, kamu menawarkan produk yang tidak ada subtitusinya dalam sebuah kategori. 

Tidak hanya menjaga pelanggan lama selalu setia. Makin sering kamu memberikan reward dan layanan terbaik kepada mereka, citra brand kamu juga makin bagus. Dengan begitu, pelanggan setia akan merekomendasikan produkmu kepada teman, kenalan, dan kerabat mereka dengan senang hati. Sangat menguntungkan buat brand kamu.

Tingkatkan Program Loyalitas Pelanggan 

Membuat pelanggan melakukan pembelian berulang saja tidaklah cukup. Jangan lupakan program loyalitas pelanggan sebagai landasan penting dalam upaya membuat pelanggan lama selalu setia.

Salah satu bentuk loyalty program adalah program membership yang menawarkan berbagai promosi menguntungkan bagi anggotanya. Program ini biasanya berlangsung dalam jangka panjang dan berbentuk poin belanja. Kamu tinggal menyiapkan hadiah-hadiah menarik yang dapat ditukar dengan sejumlah poin yang mereka kumpulkan. Misalnya, dalam bentuk kupon belanja gratis, hadiah unik, atau produk yang baru dirilis. Satu hal yang penting, perhatikan kualitas produk dan demand pelangganmu, agar program ini dapat meningkatkan penjualan secara efektif.

Murah Hati Jangan Setengah-Setengah

Kenyataannya, banyak orang sinis terhadap program loyalitas pelanggan karena dianggap tak lebih dari taktik untuk menguras kantong konsumen. Oleh karena itu, berhati-hatilah dalam menghargai kesetiaan pelanggan. Kalau program loyalitas pelanggan yang kamu bikin mengharuskan mereka menggocek banyak uang demi memperoleh diskon atau hadiah yang tidak layak, kamu telah salah langkah. 

Tunjukkan kepada pelanggan, bahwa kesetiaan mereka sangat berharga. Caranya, tawarkan fasilitas yang benar-benar bagus, sehingga mereka akan rugi apabila tidak menjadi anggota. Percayalah, program loyalitas yang tulus dan sepenuh hati akan selalu diingat.

Pelanggan lamaBangun Komunitas Pelanggan

Kamu harus ingat, konsumen selalu percaya dengan teman-teman mereka lebih dari bisnismu. Di zaman serba digital sekarang, sedikit saja kamu berbuat kesalahan, dapat direkam dan disebarkan ke seluruh dunia melalui media sosial, situs review, dan forum-forum digital. 

Namun jangan khawatir, ancaman kredibilitas yang berbahaya seperti itu masih dapat kamu ubah menjadi positive vibes, jika kamu mampu menciptakan atau mengelola sebuah komunitas yang mendorong interaksi antar pelanggan. 

Kalau kamu yakin, buatlah sebuah forum komunitas pelanggan. Forum seperti ini akan mendorong pelanggan untuk berkomunikasi satu sama lain tentang berbagai topik. Misalnya, mencari solusi bersama atas sebuah masalah terkait produkmu, atau saling bercerita pengalaman terkait layananmu. Bahkan, jika mereka meninggalkan sebuah masukan yang bernada negatif, hal itu setidaknya sudah tertinggal di domain kamu dan dapat segera ditangani dengan cepat, sebelum melebar ke mana-mana. 

Forum komunitas juga dapat memberi keuntungan pada bisnismu. Dari forum-forum seperti ini, bisa saja pelanggan mengajukan sebuah ide menarik yang mereka butuhkan dan anggota lain saling mendukung satu sama lain. Apabila idenya bagus, tim R&D kamu bisa mempertimbangkannya. Seiring kemajuannya, kamu dapat memformalkan komunitas ini agar tetap teratur dan konsisten. Serta memastikan keadilan dan membuat pelanggan puas dari waktu ke waktu. Di sinilah kunci pelanggan lama selalu setia.

Buat Pelanggan Lama Selalu Setia dengan Memanfaatkan Data Konsumen

Informasi dari para konsumen bisa kamu manfaatkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih personal. Pengalaman berinteraksi dengan brand secara lebih personal akan mengendap di alam bawah sadar, sehingga pelanggan selalu mengingat produk dan merekmu. Itulah salah satu kunci pelanggan lama selalu setia. Makin banyak promosi dan penawaran yang kamu lakukan secara personal pada masing-masing pelanggan, makin besar peluang mereka melakukan pembelian. 

Data pelanggan bisa kamu dapatkan dari berbagai sumber. Accurate.id menyebut beberapa di antaranya melalui analitic situs web, platform iklan, demografi pelanggan, profil media sosial, survei, serta data historis dan geografis. Beberapa unsur data pelanggan yang dapat kamu manfaatkan, antara lain:

  • Frekuensi kunjungan
  • Durasi kunjungan (periode kunjungan ideal dalam brand engegement yang dapat mendorong pendapatan dan loyalitas pelanggan) 
  • Demografi dan psikografis (target pasar berdasarkan usia, jenis kelamin, profesi, pendapatan, minat, niat, dan kesukaan). 
  • Traffic pelanggan (jam sibuk toko online-mu)

Kamu juga perlu memikirkan cara memanfaatkan informasi tersebut untuk menangkap aspirasi dan kepentingan pelangganmu. Amati juga informasi terkait sentimen mereka terhadap produk dan layanan yang kamu tawarkan (like atau dislike, review, rating, dan feedback di medsos). Data analitik sentimen ini akan sangat membantu untuk memahami posisi pelanggan terhadap produkmu, apakah positif, negatif, atau netral.

Melalui data pelanggan tersebut, kamu juga dapat membuat strategi pemasaran yang tepat dan program promosi yang efektif, supaya pelanggan lama selalu setia. Misalnya dalam bentuk SMS atau WA blast, atau mengirim kupon digital saat pelanggan memasuki atau melewati area bisnismu. Buat program yang secara cepat dapat mengenali pelanggan setia dan beri penghargaan lebih kepada mereka.

Pada akhirnya, mengutip ucapan pakar konsultan customer service, Shep Hyken, “Customer service is what you and your organization provide and customer loyalty is the result of the service”.  

Mulai Jualan Online dengan LummoSHOP!

Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.

Mulai SekarangUnduh LummoSHOP