fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Pantangan-Pantangan Customer Service

customer 01

Jika berbicara tentang kepuasan customer dalam sebuah brand, maka pelayanan yang customer service (CS) berikan menjadi salah satu indikatornya. Semua keluhan customer dan informasi terkait brand akan dibebankan pada seorang customer service. Bahkan, reputasi brand bisa menjadi buruk, jika sikap CS tidak baik. Terlepas dari betapa hebatnya brand tersebut.

Jika dulunya CS hadir di telepon, kini sudah ada brand yang menyediakan layanan CS melalui chat. Hal ini menunjukkan bahwa kehadiran CS sangat penting bagi perusahaan, sehingga brand memberikan kemudahan akses bagi customer untuk menghubungi CS-nya.

Pengertian Customer Service

customer 02Menurut Vincent Gaspersz yang dilansir dari maxmanroe.com, customer adalah semua orang yang menuntut brand untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan berpengaruh terhadap performance dan kinerja brand. Baik itu individu, maupun kelompok orang. Consumer tidak selalu costumer. Bisa jadi mereka membeli produk untuk dijual kembali kepada konsumen akhir. 

Sementara customer service adalah sebuah divisi yang berada di garda terdepan perusahaan untuk berhubungan langsung dengan customer. Kunci berkembangnya sebuah perusahaan bergantung dari seberapa optimal CS dalam melayani pelanggan. Bertambah dan menetapnya pelanggan, salah satu pengaruh kualitas CS.

Ada beberapa tugas CS, yakni menjalin hubungan baik dengan pelanggan, membantu pelanggan mengatasi keluhan atas kendala yang pelanggan hadapi, menguasai seluk beluk dari jasa atau produk yang perusahaan tawarkan, dapat menjual produk dan jasa setelah menjelaskan tentang brand, serta pengurusan administrasi.

Dengan banyaknya tugas CS, tentu mereka harus memiliki kemampuan yang mumpuni juga. Yakni cara berbahasa yang baik, memiliki kemampuan menyelesaikan masalah, memiliki empati dengan menjadi pendengar yang baik, sabar terhadap bagaimanapun sikap customer, serta tekun dan teliti.

Pantangan-pantangan dalam Customer Service

Tak mudah memang menjadi seorang CS. Dengan beragamnya perangai tiap customer, membuat CS harus memiliki stok kebaikan yang selalu terisi penuh. Karena jika CS tidak mampu melayani pelanggan dengan baik, maka brand akan kehilangan loyalitas dan kepercayaan dari pelanggan. 

Karena itu, ada pantangan-pantangan yang tidak boleh dilakukan oleh customer service agar tidak mengecewakan pelanggan. Simak ulasannya berikut ini.

1. Melimpahkan komplain kepada departemen lain 

Seorang customer service harus paham bahwa tidak semua pelanggan paham atas prosedur perusahaan. Pelangggan hanya tahu bahwa kendala yang mereka alami dan informasi yang mereka inginkan dapat CS selesaikan.

Karena itu, CS tidak boleh menolak, mengelak atau melimpahkan masalah kepada departemen lain dengan memberi nomor telepon departemen tersebut. Hal ini bisa berdampak pada kekecewaan pelanggan dan inisiatif untuk mencari brand lain yang lebih ramah pelanggan.

2. Kurangnya pengetahuan tentang produk dan brand

Memiliki informasi yang lengkap dan penyampaian yang enak didengar adalah ciri seorang CS. Karena itu, umumnya brand akan memberikan training terlebih dulu kepada stafnya agar tugas dapat diselesaikan dengan baik. Begitupun CS harus memiliki inisiatif untuk meminta training jika dirasa training sebelumnya tidak cukup mumpuni. 

Bagaimapun, meski CS bukanlah bidang pengembangan produk, tetapi merekalah yang akan dijadikan sumber rujukan pertama kali saat customer membutuhkan product knowledge. Karena itu, menjadi hal yang wajar, jika di minggu-minggu awal bekerja, CS merasa bingung dan membutuhkan bimbingan. Namun, jangan terlalu lama berada di zona ini, karena pelanggan tak mau tahu apakah staf yang kamu miliki merupakan CS lama atau baru.

3. Komunikasi satu arah

Ini biasanya terjadi pada customer service yang memanfaatkan media sosial atau situs web. Pelanggan yang menghubungi CS cenderung ingin bertanya dan secara pribadi CS layani. Karena mereka berpikir bahwa kendala yang tengah pelanggan alami berbeda dengan kebanyakan orang. Karena itu, mereka cenderung kurang puas jika diberikan pesan template yang muncul secara otomatis atau hasil dari copy-paste.

Sangat penting untuk menunjukkan loyalitasmu terhadap pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Beberapa pertanyaan yang umum pelanggan tanyakan memang bisa CS jawab dengan cara ini. Namun, untuk pertanyaan bersifat personal dan penting dapat dipilih untuk dijawab secara lengkap dan teliti.

4. Menyalahkan pelanggan

Beberapa kendala yang pelanggan alami memang berasal dari kesalahannya sendiri. Namun, customer service dilarang untuk mengatakan hal tersebut secara langsung. Karena hanya akan membuat mereka kesal dan kecewa. Akan lebih baik jika segera memberikan solusi setelah mengetahui asal muasal masalah.

Tidak perlu berdebat dengan pelanggan yang tengah emosi. Hal itu tidak akan menyelesaikan masalah. Gunakan kepala dingin dan tenangkan mereka. Lalu jelaskan dengan hati-hati sehingga pelanggan tidak merasa kamu permalukan. Usahakan untuk selalu menghargai pendapat mereka. 

5. Tidak dapat pelanggan andalkan

customer 03Pelanggan yang puas akan senang jika seorang CS layani yang bisa pelanggan andalkan. Kepercayaan yang timbul atas hal itu akan membuat pelanggan betah dan dengan mudah akan merekomendasikan brand tanpa diminta.

Dapat pelanggan andalkan dalam hal ini tidak hanya mampu memberikan informasi yang lengkap, tetapi juga bisa menyelesaikan masalah tanpa menimbulkan masalah baru. Selain itu, dia juga mampu melayani dengan ramah dan sabar meski terkadang pelanggan tengah terserang rasa panik atau bahkan  ngeyel.

6. Tidak responsif

Pelayanan yang tidak cepat tanggap juga bisa membuat pelanggan menjauh dan beralih kepada kompetitor. Pelanggan tak pernah tahu apa saja yang CS kerjakan. Setahu mereka, saat bilik CS kosong menandakan mereka sedang menganggur. Karena itu, jadilah seorang yang responsif dan berikan pelayanan dengan cepat agar pelanggan tidak merasa terabaikan.

7. Tidak mampu mengidentifikasi masalah sebenarnya

Tidak jarang pelanggan datang dengan permasalahannya yang terdengar ruwet. Hal ini wajar karena rasa panik membuat mereka tidak mampu menjelaskan kronologi kejadian yang menimpanya. Tugas CS adalah mendengarkan dengan seksama lalu ajukan pertanyaan yang tidak menekan agar mendapatkan kesimpulan yang tepat.

Berhati-hatilah dalam melakukan proses ini agar tidak salah mengenali masalah. Karena kesalahan ini akan memunculkan kesalahan pemberian solusi. Dampaknya, masalah lain akan timbul dan pelanggan akan kehilangan kepercayaannya terhadap CS dan brand.

8. Kurang sopan saat melayani pelanggan

Dilansir dari Komerce, 78 % pelanggan kecewa jika produk yang diterima tidak sesuai dengan yang dijanjikan. 73 % pelanggan kesal jika ditangani oleh customer service yang tidak berpengalaman dan tidak menguasai produk. Sementara 77 % pelanggan tidak nyaman terhadap customer service yang tidak bersahabat, dingin dan tidak memiliki kesopanan.

Hal ini menunjukkan bahwa kesopanan CS juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. CS tidak hanya harus mampu memberikan solusi yang tepat, tetapi juga pembawaan yang menyenangkan. Karena bagaimanapun, CS adalah wajah terdepan dari sebuah brand, sehingga attitude mereka menjadi pertimbangan pelanggan untuk menetap atau meninggalkan. 

Delapan pantangan-pantangan customer service di atas sebenarnya dapat dihindari dengan memberikan pelatihan yang detail dan lengkap. Buatlah berbagai skenario masalah yang mungkin terjadi saat pelanggan memutuskan menghubungi CS. Kemudian gunakan skenario itu untuk menyusun modul pelatihan bagi CS baru.

Tidak ada salahnya menginvestasikan waktu dan ilmu untuk customer service agar mereka siap menghadapi pelanggan yang memiliki beragam latar belakang. Baik dari product knowledge, kemampuan mengidentifikasi masalah hingga kemampuan komunikasinya. Karena bagaimanapun, reputasi brand berada di tangan customer service -nya.