fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Pentingnya Mengenali Habit Belanja Pelanggan dalam Bisnis

Habit pelanggan

Kamu pasti pernah belanja di suatu tempat kemudian merasa kapok dan tidak mau belanja di sana lagi. Mengapa demikian? Beragam. Bisa jadi, kamu kesal dengan pelayanannya. Bisa juga, kamu merasa tertipu karena kualitas barangnya tak sesuai dengan yang diiklankan. Ada banyak alasannya. Dan begitu sedihnya kamu bilang ke teman-temanmu kalau belanja di tempat tersebut mengecewakan. Dari mulut ke mulut yang sumber pertamanya adalah kamu, banyak orang yang kemudian percaya bahwa belanja di tempat tersebut sangat tidak direkomendasikan.

Mulai Jualan Online dengan LummoSHOP!

Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.

Mulai SekarangUnduh LummoSHOP

Bayangkan kalau pemilik bisnis tersebut adalah kamu. Kejadian kecil saja yang berkaitan dengan konsumen ternyata memiliki efek domino yang besar. Kamu tentu tak  mau itu terjadi. Habit belanja pelanggan beserta pengalamannya ternyata menjadi salah satu poin penting yang harus selalu kamu perhatikan demi kelangsungan bisnismu.

Beberapa contoh perusahaan yang menurut FORBES berorientasi pada kepuasan serta pengalaman pelanggannya:

  1. DBS Bank, perusahaan yang berlokasi di Singapura ini memiliki Dewan Pengalaman Pelanggan yang bertugas mendengarkan keluhan pelanggan secara langsung via telepon dan semacamnya.
  2. Celcom Axiata Berhad, perusahaan nirkabel tertua di Malaysia ini mengerti kebutuhan pelanggan yang lebih suka belanja langsung di toko.
  3. Maybank Malaysia, dianggap mengikuti perkembangan zaman dengan bermitra ke perusahaan fintech yang lebih kecil untuk mendapatkan akses ke teknologi paling mutakhir.
  4. Coca-Cola Japan, memiliki aplikasi Coke On yang memudahkan penggunanya menemukan vending machine yang menjual Coca-Cola.
  5. Mobitel, perusahaan di Srilanka ini menyediakan layanan dengan beragam bahasa dan dialek.

Ternyata, jika suatu bisnis  memperhatikan pelanggan, maka akan memberikan pengalaman positif kepada mereka yang pada akhirnya akan kembali memberikan feedback positif pada kemajuan bisnis. Pun sebaliknya.

Habit belanja

Apa Sih yang Dimaksud dengan Pengalaman Belanja Pelanggan?

Secara sederhana, pengalaman belanja pelanggan atau disebut juga dengan consumer experience adalah penilaian menyeluruh dari konsumen mengenai pengalaman mereka belanja di suatu tempat mulai dari interaksi awal hingga pasca pembelian. Selama berinteraksi, konsumen akan menilai berdasarkan yang ia alami. Jika positif, maka tentu saja berdampak baik terhadap kelangsungan bisnis. Pun sebaliknya, jika negatif, hal tersebut harus diwaspadai.

Mengapa Mengenali Pengalaman Belanja Pelanggan ini Begitu Penting?

Tentu saja. Mengenali dan memahami pengalaman belanja pelanggan menjadi salah satu cara sukses jualan online. Alasannya sebagai berikut:

  • Sebagai Bahan Evaluasi

Pengalaman belanja pelanggan yang di dalamnya termasuk habit belanja pelanggan bisa menjadi bahan evaluasi apakah bisnismu sudah mampu menjangkau yang mereka inginkan. Jika belum, poin-poin apa saja yang belum. Jika sudah, tetap tak boleh mudah puas karena harus ditingkatkan lagi.

  •  Untuk Meningkatkan Poin-Poin yang Perlu Ditingkatkan atau Diperbaiki

Misal, dari hasil survei yang kamu lakukan, ada pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayananmu yang kurang ramah atau tidak responsif. Nah, hal itulah yang kemudian menjadi dasar kamu untuk memperbaiki apa yang harus diperbaiki atau ditingkatkan. Harapannya, ke depan, pelayananmu akan lebih baik lagi.

  • Melihat Bisnis dari Sudut Pandang Pihak Ketiga

Kadang kita merasa sudah melakukan yang terbaik atau bahkan sudah percaya diri bisa menampilkan yang terbaik, tapi ternyata konsumen tak merasa begitu. Justru di sinilah pentingnya. Kita memang butuh pihak ketiga yang bisa menilai secara objektif seperti apa performance bisnis kita selama ini misal dari segi kualitas produk, pelayanan before dan after, atau semacamnya.

  • Sebagai Penentu Pertimbangan Kebijakan atau Strategi Berikutnya

Pengalaman belanja pelanggan atau habit belanja pelanggan adalah sumber daya yang sangat berharga untuk menentukan kebijakan atau strategi bisnismu berikutnya. Misal, dari data yang kamu himpun, ternyata rata-rata konsumen atau pelangganmu tidak suka dengan sapaan di chat box yang dianggap terlalu lebay, maka selanjutnya kamu bisa mengganti sapaan dengan kata-kata yang lain. Itu contoh kecil saja.

Meski demikian, bukan berarti kamu menurut saja dengan apa kata konsumen. Tentu saja tidak seperti itu. Misalnya, pelanggan meminta kamu memberi diskon 90%, tentu saja hal ini tidaklah rasional jika kamu wujudkan. Memahami apa yang konsumen mau bukan berarti kamu menjadi “Yes, Madam!”

  • Untuk Menjaring Konsumen atau Pelanggan Baru

Sebagaimana contoh di atas, ternyata pengalaman belanja pelanggan bisa menjadi jalan untukmu untuk menjaring pelanggan baru. Dengan asumsi, pengalaman konsumenmu positif. Jika sebaliknya, maka bersiaplah kehilangan konsumen.

  • Setiap Konsumen Unik

Dengan mengamati pengalaman belanja pelanggan, kamu akan makin paham bahwa setiap konsumen unik. Bahkan, kamu bisa mengelompokkan konsumen berdasarkan barang yang mereka beli di toko online kamu. Misal, barang merk A lebih banyak dibeli konsumenmu yang seperti apa, pun barang merk B, atau yang lainnya. Kamu akan menemukan polanya masing-masing.

Habit belanja

5 Cara Membangun Pengalaman Belanja

Lalu, bagaimana cara membangun pengalaman belanja pelanggan yang positif? Menurut MarkPlus dan Mizan dalam bukunya yang berjudul Boosting Field Marketing Performance from Strategy to Execution sebagaimana dilansir oleh accurate.id, setidaknya ada lima cara dalam membangun pengalaman belanja pelanggan yang positif.

  1. Memvisualisasikan Pengalaman

Intinya adalah ciptakan pengalaman pelanggan sesuai dengan pangsa pasar produkmu. Misal, produk kamu untuk mereka yang berada pada level menengah ke atas, maka bentuk promosi yang kamu tampilkan harus lebih “wah” ketimbang jika produkmu untuk mereka yang berada pada level sebaliknya. Dengan demikian, komentar, “Barangnya mahal banget sih!” akan bisa diminimalisir karena dari segi “penampakan” serta cara promosinya saja konsumen sudah tahu untuk golongan seperti apakah barang tersebut.

  1. Menerjemahkan Visi dan Mendesain Peta Pengalaman

Kamu harus bisa mendefinisikan pengalaman terbaik pelanggan ketika belanja di tempatmu itu seperti apa? Misal ketika mereka mendapatkan respons yang sangat cepat, sapaan super ramah, hal-hal solutif, atau semacamnya.

  1. Membangun Experience Plan

Poinnya adalah kamu harus sefrekuensi dengan konsumen saat berkomunikasi. Misalnya, saat kamu berpromosi di Facebook di mana rata-rata penggunanya konon generasi X atau baby boomers, maka bahasamu tentu akan beda dengan saat berpromosi di TikTok atau Instagram di mana rata-rata penggunanya adalah generasi Y atau Z.

  1. Berinteraksi dengan Konsumen

Dalam bisnis online, berinteraksi dengan konsumen kerap terjadi secara tidak langsung baik melalui bahasa tulisan maupun lisan. Berhubung kalian tidak saling bertemu langsung, komunikasi bisa mengandung banyak penafsiran. Misalnya, ada konsumen komplain melalui chat, dan hanya kamu balas dengan emoticon senyum. Dari sisi kamu, bisa jadi karena masih sibuk, nanti kalau sudah longgar barulah kamu balas panjang. Tapi dari sisi konsumen bisa sebaliknya. Mereka bisa beranggapan kalau kamu sok cool atau menutupi ketidakramahan dengan senyum tipis atau yang lain. Nah, dari sini saja sudah bisa jadi masalah. 

Itu sebabnya, untuk menghindari multitafsir dari konsumen, sebaiknya bisnis online kamu punya “SOP” bagaimana cara berinteraksi dengan konsumen, baik interaksi biasa maupun saat menghadapi komplain mereka. Sehingga, sesibuk apa pun dirimu saat itu, ketika sudah ada “format” dalam menghadapi konsumen, maka multitafsir bisa diminimalisir.

  1. Mengukur Consumer Delight

Pelanggan mengharap 8, kamu memberi 9. Itulah poin dari consumer delight, memberi di atas ekspektasi konsumen sehingga kepuasan mereka benar-benar maksimal. Tak ada lagi alasan bagi mereka untuk “mendua” ibaratnya karena jika itu dilakukan justru konsumenlah yang akan menyesal sebab tak menemukan sebaik kamu. 

Mempelajari pengalaman belanja pelanggan atau habit belanja pelanggan akan lebih baik jika kamu memiliki website jualan sendiri. Dengan memiliki website atau toko online, kamu bisa menerapkan strategi omnichannel untuk mengamati “gerak-gerik” konsumen. Betapa tidak, karena semua jejak terekam alias terintegrasi di website jualanmu di mana pun konsumen membeli produkmu.

Mulai Jualan Online dengan LummoSHOP!

Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.

Mulai SekarangUnduh LummoSHOP

Untuk memiliki toko online atau website jualan sendiri, kamu bisa menggunakan aplikasi LummoSHOP. Cukup dengan mengunduh aplikasinya di Playstore, kamu sudah bisa mendapatkan domain gratis. Ya, kamu bisa membuat toko online gratis dengan aplikasi tersebut. Dengan demikian, kamu bisa segera menerapkan strategi omnichannel, sehingga ruang gerakmu jadi lebih leluasa karena semua jejak konsumen tercatat di sana. Nah, dengan demikian, mengamati dan mempelajari pengalaman belanja konsumen atau pelanggan bukan lagi hal yang sulit, bukan? Selamat mencoba, ya!

 

 

Published by Gustia Martha Putri

Senior Content Writer at LummoSHOP