fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Tanya Ahli: 4 Strategi Jitu Raih Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan

Masih ingat dengan slogan lawas tapi masih aktual hingga masa kini, bahwa pembeli adalah raja? Slogan itu tampaknya masih sangat relevan karena bisnis selalu bergantung pada kepuasan pelanggan. Itu dia kenapa kamu sama sekali tidak boleh menyepelekan kepuasan pelanggan.

Diego Pattiselano, co-founder dari Coulava Digital & Creative, punya kiat untuk meraih kepuasan pelanggan. Ini sangat penting kamu perhatikan agar bisnis yang kamu jalankan atau rintis dapat bertahan lama dan para pelanggan tidak sungkan untuk melakukan repeat order karena puas dengan pelayanan yang kamu berikan. Berikut ini rangkuman dari LummoSHOP untukmu.

Kepuasan Pelanggan dari Kualitas Pelayanan yang Baik

Diego mengungkapkan bahwa pebisnis berbagai tingkatan perlu menangani komplain dengan baik, mulai dari bisnis berskala besar, bisnis kelas menengah, atau pun bisnis yang baru saja mulai.

“Komplain pasti akan terjadi. Tidak ada bisnis yang sempurna, maka ketika terjadi komplain, sebagai pengusaha kita perlu penanganan yang lebih baik. Ini nantinya akan ikut mempengaruhi rasio repeat order alias pelanggan kembali memesan atau bertransaksi ke bisnis atau produk kita,” ujar Diego dalam sesi webinar kolaborasi antara LummoSHOP dan Coulava beberapa waktu lalu.

kepuasan pelanggan

Diego mengungkapkan kalau 59% pelanggan biasanya akan melakukan repeat order atau menjadi konsumen yang loyal kalau customer service sebuah brand atau produk bisa menangani komplain dengan baik. Diego juga menjelaskan bahwa pada sebuah survei, 56% konsumen mengatakan kalau penanganan komplain yang buruk akan membuat pelanggan tidak akan membeli kembali brand di penjual yang sama.

“Oleh sebab itu saya sangat menekankan pentingnya memunculkan growth mindset saat menangani komplain. Ini agar bisnis yang kita kelola bisa berkembang, sehingga komplain mau tidak mau memang perlu ditangani secara serius, seserius kita penasaran saat belajar marketing dan mencoba segala marketing tools, intinya kepuasan pelanggan perlu kita optimalkan,” tukas Diego.

Selain merupakan praktisi ekonomi digital, Diego juga termasuk pebisnis yang memiliki brand atau produk fashion sendiri.

“Selama hampir 9 tahun memegang dan mengurusi berbagai jenama lokal, saya paham, customer service adalah kunci dan jembatan antara konsumen dan pebisnis. Positioning bukan cuma tentang logo atau kualitas produk atau pun modikasi produk, tapi juga penanganan komplain klien atau pembeli,” tambah Diego.

Dalam semua gaya berbisnis, customer service adalah kunci dan jadi pembeda. Apalagi kalau kamu menjadi reseller atau agen dengan produk yang cukup massal dan dijual juga oleh kompetitor atau toko lain. Kualitas pelayanan adalah kunci dalam meraih hati konsumen.

Membina Kepuasan Pelanggan melalui Penanganan Komplain

Menjadi reseller atau berjualan produk massal atau sejenis dengan agen lain maka secara otomatis kita menjadi tidak punya kontrol untuk produk itu karena produk dan kualitas sama. Di sini faktor kualitas pelayanan pelanggan menjadi penting, agar pelanggan tidak kemudian lari ke penjual lain dan bisa melakukan pembelian terus ke usaha kita.

Nah, bila kemudian terjadi komplain atau masalah dengan skala variatif, bagaimana cara menenangkan pelanggan? Kamu bisa mencoba menempuh 4 langkah berikut ini bila ternyata komplain itu akhirnya datang.

kepuasan pelanggan

Langkah Menangani Komplain

Saatnya tarik napas panjang, paling penting adalah tenangkan diri kamu dulu. Setelah diri tenang, maka kita pun bisa mencari solusi penanganan masalah atau mencari akar permasalahan. Pastikan sudah ada solusi terhadap permasalahan sebelum menghubungi kembali konsumen yang marah karena masalah dari bisnis kita.

Perlakukan Konsumen dengan Baik

Ini adalah aturan utama yang jangan sampai kamu langgar. Pastikan kamu mendengar dan memperlakukan konsumen dengan baik. Jangan membeda-bedakan antara konsumen yang membeli jumlah kecil dan jumlah besar. Komplain adalah komplain. Hal pertama yang wajib kamu lakukan adalah seperti teknik roti lapis, dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf atas kesalahan itu. Selanjutnya, tawarkan solusi, dan pastikan ke konsumen itu bahwa kesalahan tidak akan terjadi lagi.

Tunjukkan Rasa Menghargai

Hal lain yang perlu kamu perhatikan saat menangani konsumen komplain adalah sebut namanya saat berkomunikasi, baik itu melalui chat atau pun saat menelepon. Pastikan sudah memiliki langkah atau solusi dari permasalahan yang ada. Dengan menghadirkan rasa empati, rasa menghargai ke konsumen, maka emosi konsumen yang tadinya memuncak karena komplain akan kembali reda atau tenang.

Tawarkan Kompensasi

Saat solusi masalah sudah ada dan kamu terapkan ke pelanggan, pastikan ada penawaran seperti diskon yang kamu berikan. Ini penting karena pelanggan atau konsumen akan merasa kamu hargai pedulikan. Penawaran kompensasi ini tidak harus muluk-muluk. Selain penyelesaian masalah yang efektif misalnya untuk kasus barang tertukar, salah, atau rusak, tawaran kompensasi menjadi penawar dahaga yang mengademkan hati konsumen yang membara. Besar atau kecilnya kompensasi tidak harus dalam jumlah tertentu karena kehadirannya pun mungkin sudah cukup menjadi penghargaan bagi konsumen. Yang penting, kamu telah berusaha ‘menebus’ kekurangan dari pelayananmu.

Jangan Ikut Terbawa Emosi

Sebagai konsumen yang marah karena produk salah, rusak, atau sampai di tempat tujuan lebih lama, pastikan bahwa sebagai pengusaha, kamu mendengarkan komplain konsumen itu terlebih dahulu. Jangan keburu ikut-ikutan marah. Di sini cara berkomunikasi menjadi sangat penting. Selain mendengarkan, kamu juga sudah harus punya solusi yang solutif. Sebagai pengusaha yang sudah melakukan kesalahan, jangan ikut terpancing emosi. Produk atau jenama kamu akan menjadi taruhannya. Selipkan kata maaf sebagai pembuka sebelum menjawab semua komplain yang masuk.

Manjakan Konsumen Seperti Raja

Bila komplain dari konsumen adalah pengiriman yang terlambat sampai, tertukar, atau, jangan segan untuk membantu konsumen menghubungi pihak terkait. Misalkan saja, pihak logistik yang menjadi rekanan dari bisnis kamu. Meskipun konsumen bisa mengecek sendiri ke pihak logistik tapi biasanya konsumen akan lebih menghargai penjual atau pebisnis yang memanjakan konsumen dengan hal-hal kecil seperti ini. Bila obrolan di chat atau WhatsApp kurang efektif, kamu bisa coba dengan menelepon. Ini terkadang menjadi solusi yang menenangkan di tengah situasi yang penuh amarah. Sebab, biasanya obrolan di chat akan berbeda penangkapan dari berbicara langsung.

Last but not least, Diego mengungkapkan kalau sebagai ujung tombak penjualan selain tim marketing, barisan customer service adalah garda terdepan dalam sebuah layanan bisnis atau penjualan. Kedua bagian ini bisa mendatangkan keuntungan berlipat.

“Rekrutlah barisan customer service yang memang cakap saat berhadapan dengan masalah. Customer service yang bisa menangani masalah dengan baik kemudian memberikan kepuasan untuk pelanggan dan bisa membuat pelanggan kembali berbelanja hingga 45% ke toko setelah komplain. Maka dari itu sosok customer service-lah yang kita cari agar bisa membuat bisnis berjalan dengan baik,” tutup Diego.

Masih penasaran tips lain dari pengusaha yang satu ini? Kamu bisa mengaksesnya di sini. Adapun kamu selaku pebisnis tentunya dapat selalu belajar seiring berjalannya usahamu. Selain mengenai komplain, kepuasan pelanggan juga bisa kamu wujudkan dengan terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau jasa. Kualitas dari apa yang kamu tawarkan, dengan pelayanan jempolan, kepuasan pelanggan akan segera berada dalam genggamanmu. Jangan lupa terapkan tips-tips di atas pada bisnismu, ya!

Published by Gustia Martha Putri

Senior Content Writer at LummoSHOP