User experience atau pengalaman pengguna adalah cerminan kemampuan memahami konsumen sehingga membuat mereka mau menggunakan produk dalam jangka panjang. Nah, loyalitas tersebut perlu kamu ciptakan dengan berbagai cara.
Lalu, bagaimana cara menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan membuat konsumen puas dengan produk kita? Pada artikel ini, kamu akan mengetahui cara serta bagaimana peran penting user experience dalam mempertahankan konsumen. Simak terus, ya.
Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.
Mengenai User Experience
User experience adalah suatu konsep yang merujuk pada perasaan konsumen ketika menggunakan barang atau jasa tertentu. Konsep ini meliputi seberapa baik sebuah produk menjawab permasalahan, seberapa mudah penggunaannya, serta pengalaman yang muncul saat menggunakan produk tersebut.
Nah, setiap interaksi dengan produk juga termasuk ke dalam pengalaman pelanggan. Baik interaksi yang hanya bersinggungan dengan produk atau bahkan penggunaan produk secara utuh. User experience mencakup semua pengalaman di mana suatu produk berhubungan dengan konsumen dan menimbulkan kesan atau perasaaan setelahnya.
Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan perasaan yang timbul setelah konsumen menggunakan produk. Tidak peduli seberapa kecil produk tersebut memberikan dampak pada konsumen.
Peran Pentingnya bagi Bisnis
Seberapa penting peran user experience dalam bisnis? Pengalaman pelanggan mendeskripsikan kesan yang timbul setelah menggunakan produk. Nah, kesan dan perasaan tersebut mempengaruhi keputusan mereka untuk menjadi konsumen loyal.
Misalnya, konsumen akan membeli produk dari website suatu brand. Namun karena website tersebut tidak mobile friendly sedangkan konsumen menggunakan ponsel untuk mengaksesnya, tampilan website terlihat tidak nyaman bagi konsumen.
Belum lagi jika konsumen kesulitan melakukan check out produk karena brand tidak menggunakan simbol keranjang belanja dengan warna mencolok. Hal tersebut bisa saja berimbas pada user experience yang buruk. Bukan tidak mungkin jika konsumen beralih ke kompetitor.
Tidak hanya dari proses pra pembelian, bayangkan skenario di atas, tetapi dengan pengalaman pelanggan yang baik karena website sudah mobile friendly. Sayangnya saat datang, kemasan produk sudah rusak dan menyebabkan produk terkena air atau bahkan rusak.
Kedua skenario di atas sama-sama menyebabkan buruknya user experience. Nah, jika kamu berada di posisi konsumen yang merasakannya, tentu kamu akan ragu berbelanja di tempat tersebut untuk kedua kalinya.
Cara Menciptakan User Experience yang Baik
Dalam menciptakan user experience yang baik, butuh pemahaman terhadap konsumen terlebih dulu. Hal tersebut agar strategi bisa lebih terarah dan mendapatkan hasil akhir yang memuaskan kedua belah pihak.
Bagi kamu pebisnis yang ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan, kamu bisa mengikuti langkah-langkah berikut ini.
-
Gunakan Pendekatan Emosional Kepada Konsumen
Dalam upaya mendekatkan diri kepada konsumen, pebisnis bisa menerapkan pendekatan emosional agar konsumen merasa akrab dengan produk. Misalnya, strategi untuk membuat konsumen mengingat momen saat sekolah atau saat masih muda dan berkenalan dengan brand untuk pertama kalinya.
Pendekatan semacam itu akan membangkitkan rasa memiliki sehingga membuat konsumen merasa perlu untuk membeli produk tersebut dalam jangka panjang. Dengan adanya kelekatan, jarak antara konsumen dan brand akan terhapus. Hasilnya, konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap brand.
-
Jangan Membuat Konsumen Menghafal
Pernahkah kamu mendapatkan kode potongan harga yang terdiri dari beberapa kombinasi angka dan huruf? Nah, selain untuk menarik minat konsumen, pemberian kode tersebut juga mempertimbangkan fakta bahwa manusia mudah melupakan informasi.
Konsekuensinya, mengharuskan konsumen mengingat susunan angka dan huruf yang panjang justru akan menyebabkan buruknya user experience. Akibatnya, konsumen mungkin tidak melanjutkan proses pembelian produk.
-
Berikan Sedikit Opsi yang Relevan
Memberikan banyak opsi kepada konsumen sekilas terlihat akan lebih menguntungkan karena luasnya pilihan bisa memudahkan keputusan konsumen. Namun, melansir dari Harvard Business Review, banyaknya opsi justru membuat konsumen tidak puas.
Dari studi yang sama, percobaan menunjukkan bahwa banyaknya pilihan produk justru membuat turunnya kemungkinan pembelian. Keputusan pembelian pun akan menyebabkan konsumen tidak puas karena bayangan adanya banyak pilihan lain di toko.
Dari sini, pebisnis dapat membuat personalisasi terhadap keinginan konsumen. Misalnya, memberikan pertanyaan dasar mengenai selera atau kebutuhan dan memberikan rekomendasi yang paling sesuai berdasarkan pertanyaan tersebut.
-
Pastikan Konsumen Hanya Memberikan Informasi Satu Kali
Melansir dari laman Forbes, salah satu cara meningkatkan pengalaman pelanggan yang baik adalah dengan meminta informasi konsumen tidak lebih dari satu kali. Nah, dengan mudahnya konsumen memberikan data pribadi, pastikan mereka tidak harus menginput data tersebut berulang kali. Selain tidak efisien waktu, hal tersebut memicu ketidaknyamanan konsumen karena memberikan informasi yang sama beberapa kali. Oleh sebab itu, penting untuk menyimpan data dengan baik sehingga tidak menyulitkan konsumen.
-
Hindari Pengulangan Proses
Bayangkan jika kamu berada pada satu website dan tiap kali masuk, kamu harus melakukan verifikasi data diri. Hal tersebut bisa mengurangi kualitas user experience karena sebenarnya langkah itu bisa dikurangi.
Sekarang, bandingkan dengan aplikasi atau website yang memberikan fitur login sederhana, seperti memasukkan email dan kata sandi. Tentu proses ini jauh lebih ringkas dan membuat konsumen nyaman dengan singkatnya waktu yang diperlukan.
-
Jangan Lupakan Umpan Balik dari Konsumen
Sebagai pengguna produk, konsumen berhak menyuarakan pendapatnya mengenai pengalaman terkait produk tersebut. Nah, harus ada akomodasi dengan baik melalui proses mendengarkan serta menerimanya sebagai saran pengembangan.
Pebisnis bisa mengetahui bagaimana kualitas user experience dari kritik dan saran melalui email, rating, ulasan di Google atau pesan khusus dari konsumen melalui berbagai platform lain.
Buktikan bahwa brand memiliki kepedulian kepada konsumen dan berusaha memberikan yang terbaik agar selalu relevan dengan kebutuhan konsumen. Bentuk komitmen semacam ini harus terimplementasi secara baik dan tidak tertinggal sebagai slogan semata.
-
Utamakan Kesederhanaan
User experience adalah hasil akhir dari upaya menyajikan produk terbaik kepada konsumen. Kemudahan dan kesederhanaan bisa menjadi kunci utama agar konsumen betah menggunakan produk.
Yang terpenting dari upaya meningkatkan pengalaman pelanggan adalah memberikan hal paling relevan untuk mereka. Oleh karena itu, jangan sampai terlalu banyak fitur dan pilihan malah memperburuk kesan yang muncul.
Cara Mengukur User Experience
Nah, dalam menerapkan strategi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, tentu dibutuhkan alat ukur untuk mengetahui ketercapaian strategi tersebut. Lalu bagaimana cara mengukur user experience?
-
Task Success Rate
Matriks ini mengukur seberapa besar pengguna atau konsumen menyelesaikan suatu tugas hingga selesai. Dengan mengetahui berapa persen pengguna tidak menyelesaikan tugas tertentu, bisa diketahui adanya masalah yang sama muncul pada proses tersebut.
Product designer pun dapat memperbaiki fitur di dalamnya sehingga kualitas pengalaman pelanggan bisa meningkat.
-
Adoption Rate
Ketika merilis fitur baru, adoption rate akan menunjukkan berapa banyak pengguna mencoba fitur tersebut. Nah, ketika sebuah fitur dirilis tetapi tidak mendapatkan cukup adoption rate, maka harus ada peninjauan.
Kemungkinan yang bisa terjadi adalah karena navigasi kurang efektif dalam mengarahkan pengguna untuk mencoba fitur, fitur yang kurang menonjol atau pengguna tidak melihat ada yang menarik di dalamnya.
-
Error Occurrence Rate
Error occurrence rate mengukur seberapa banyak pengguna melakukan kesalahan pada tugas tertentu. Jika banyak orang melakukan kesalahan pada tugas yang sama, maka perbaikan bisa kamu lakukan pada satu tugas spesifik tersebut.
Dengan mengetahui kesalahan yang terus menerus terjadi, perbaikan pada tugas tersebut bisa meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan secara signifikan sehingga membuat konsumen puas akan kinerja website atau produk.
-
Average Time on Task
Average Time on Task mengukur seberapa lama pengguna menghabiskan waktu untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Semakin cepat aktivitas tersebut selesai, semakin bagus pengalaman pelanggan.
Biasanya melakukan perhitungan ini bisa melalui 2 cara, yaitu penyelesaian aktivitas pada percobaan pertama dan percobaan setelahnya. Perlu kamu ketahui bahwa proses registrasi memerlukan waktu yang berbeda-beda bagi tiap penggunanya. Jadi, tidak selamanya semua aktivitas dapat terukur menggunakan perhitungan ini.
-
Retention Rate
Retention rate adalah matriks yang mengukur berapa banyak pengguna terus menggunakan produk setelah pemakaian pertama. Perhitungan retention rate bisa kamu lakukan dengan membandingkan jumlah pengguna lama dan pengguna baru.
Meskipun pengguna baru jumlahnya besar, tetapi pebisnis harus memastikan pengguna lama masih tetap menggunakan produk bisnisnya karena loyalitas konsumen juga menjadi hal yang penting untuk dipertahankan.
Perusahaan dengan User Experience Terbaik
Setelah membahas mengenai cara menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan bagaimana cara mengukurnya, berikut ini adalah contoh perusahaan dengan user experience terbaik.
Amazon adalah sebuah e-commerce yang berbasis di Amerika Serikat. E-commerce ini dikenal memiliki user experience terbaik karena kemudahannya dalam navigasi, fitur one click check out, serta rekomendasi produk yang akurat.
Berbagai fitur tersebut membuat standar e-commerce meningkat secara signifikan, membuat Amazon menjadi salah satu platform yang membuat konsumen betah berlama-lama menjelajah di dalamnya.
Kunci utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik adalah membuat konsumen tidak bingung dalam mengoperasikan sebuah aplikasi. Nah, dengan mengusung konsep tersebut, OVO memberikan kejelasan serta tampilan sederhana agar konsumen betah berlama-lama berada di platform-nya.
Selain itu, instruksi berisikan CTA (Call to Action) juga berkontribusi dalam menciptakan user experience yang baik sebab tidak akan membuat konsumen berpikir mengenai tahap selanjutnya dalam penyelesaian transaksi.
Starbucks adalah salah satu di antara brand yang berhasil menawarkan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya. Dengan desain sederhana bernuansa hijau, aplikasi brand tersebut mampu membuat banyak konsumennya menjadi konsumen loyal melalui design responsif, layout yang sederhana, serta navigasi yang ringkas.
Tidak heran jika aplikasinya pun menjadi loyalty app paling digunakan di seluruh dunia serta menjadi salah satu yang paling disukai pecinta kopi di berbagai negara.
Aplikasi e-commerce asal Indonesia ini menjadi brand yang memiliki pengalaman pelanggan terbaik dengan berbagai fitur di dalamnya. Salah satunya karena adanya fitur app shortcut yang memungkinkan konsumen tidak terlalu banyak men-tap ketika akan masuk ke dalam menu.
Selain itu, Tokopedia menawarkan kesederhanaan dalam penggunaan aplikasi. Konsekuensinya, aplikasi Tokopedia pun jauh lebih ringan daripada e-commerce lain. Meskipun begitu, fitur pencariannya masih termasuk relatif mudah dan cepat sehingga tidak banyak menyita waktu.
Aplikasi pengantaran online besutan anak bangsa ini adalah salah satu platform dengan user experience terbaik. Melalui penggunaan ikon yang sederhana dan mudah dikenali, konsumen bisa menggunakan aplikasi Gojek tanpa perlu effort berlebihan.
Selain itu, konsumen bisa memilih fitur apa saja yang berada pada halaman beranda, misal Go-Ride, Go-Food serta beberapa layanan lain. Sementara layanan yang jarang digunakan tidak ditampilkan pada halaman depan. Hal tersebut bisa membuat kualitas pengalaman pelanggan menjadi lebih baik karena mendukung kenyamanan aktivitas konsumen.
Sebagai pebisnis, kamu harus mengupayakan agar konsumen memiliki user experience yang baik sehingga mereka dapat bertahan menjadi konsumen loyal. Kamu dapat menerapkan cara pengukuran pengalaman pelanggan seperti penjelasan di atas agar langkahmu lebih terarah. Semoga berhasil!
Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.
Baca Juga Artikel Terkait Lainnya
