fbpx
Dengan bangga kami umumkan TOKKO kini jadi LummoSHOP

Tips Membalas Chat Pelanggan

Chat

Salah satu hal penting yang ikut menentukan kesuksesan jualan online adalah ketepatan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Selain kualitas produk yang bagus, para admin yang menjadi barisan terdepan dalam menghadapi chat pelanggan, tidak hanya dibekali ilmu tentang cara jualan online tetapi cara berkomunikasi yang baik untuk menjawab atau merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan. Apalagi, berkomunikasi dengan media pesan singkat atau chat pasti berbeda jika bertemu tatap muka. 

Tak jarang, berkomunikasi melalui pesan singkat ini menimbulkan kesalahpahaman dikarenakan penggunaan kata yang salah atau emoticon yang kurang tepat. Berbeda halnya dengan komunikasi tatap muka yang melibatkan bentuk komunikasi nonverbal seperti nada suara atau intonasi sehingga kesalahpahaman bisa diminimalkan. Melalui komunikasi tatap muka, pelanggan bisa merasakan keramahan suara para admin yang membantu dengan senang hati atau sabar dalam menjawab pertanyaan yang banyak. 

Mulai Jualan Online dengan LummoSHOP!

Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.

Mulai SekarangUnduh LummoSHOP

Untuk itu, kemampuan berkomunikasi jarak jauh memang menjadi cara sukses jualan online yang perlu dimiliki oleh semua tim, khususnya para admin atau customer service. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melayani pelanggan secara online sehingga mereka puas dan bisa menjadi pelanggan setia kamu. 

  1. Memanusiakan Pelanggan

    Dalam menjawab chat dari pelanggan, usahakan tidak menggunakan template yang selalu sama sehingga terkesan dijawab oleh mesin. Jika pertanyaan yang ditanyakan merupakan pertanyaan umum dan perlu penjelasan panjang, boleh saja mengirimkan informasi tentang produk yang berlaku untuk semua pelanggan. Namun, agar terlihat lebih personal, gunakan kata sapa. Lalu, ciptakan dialog dengan pelanggan. Misalnya dengan mengajukan pertanyaan, “apakah penjelasannya sudah cukup, Bunda?”Dengan begitu, pelanggan bisa merasakan kehangatan admin dalam menjawab chat mereka. 

  2. Kenali Pelangganmu

    Bagi sebagian orang, membeli melalui online perlu perhatian ekstra. Apalagi kalau selama ini, mereka terbiasa membeli barang secara langsung. Selain “mendatangi” toko online yang direkomendasikan oleh teman, mereka juga akan banyak bertanya sebelum memutuskan untuk membeli. Oleh sebab itu, kamu perlu mengenali karakter pelanggan bagaimana mereka mulai mencari informasi hingga memutuskan membeli.  

    • Si Detail; sebelum membeli, pelanggan tipe ini biasanya akan mencari banyak informasi yang ia perlukan. Untuk menghadapi pembeli tipe ini, mengenali produk yang dijual dengan baik akan sangat berguna untuk menjawab keingintahuan mereka. Termasuk informasi penunjang lain yang berkaitan dengan produk yang kamu jual. Jika kamu berjualan jilbab berbahan voal, kamu harus tahu jenis-jenis bahan jilbab lain, termasuk kelebihan dan kekurangan mereka.
    • Si Hemat; jika pertanyaan pertama yang diajukan pelangganmu adalah harga, boleh jadi ia adalah tipe ini. Semua hal yang berhubungan dengan harga, termasuk alternatif harga ongkir yang lebih hemat, bisa menjadi informasi yang berguna bagi mereka.
    • Si Penuh Pertimbangan; biasanya mereka akan mencoba membandingkan banyak hal antara toko online yang satu dengan yang lain. Jadi jangan khawatir jika ia belum membeli saat itu meskipun sudah bertanya panjang lebar. Boleh jadi ia sedang mengumpulkan informasi.

    Dengan mengenali pelanggan, kamu diharapkan lebih memaklumi dan menjawab pertanyaan mereka sesuai dengan kebutuhan, ya. 

chat

  1. Sampaikan Jujur di Awal

    Nah, hal ketiga yang menentukan kepuasan pelanggan ketika mereka mendapatkan produk sesuai dengan yang dijanjikan. Ingat, sesuai janji adalah esensi dari brand. Jelaskan tentang produkmu sebelum mereka membelinya. Misalnya, perbedaan antara produk A dan produk B yang kamu jual. Atau, ketika kamu mengadakan promo bebas ongkir dengan syarat pembelian minimal tertentu. Semua syarat harus disampaikan sebelum transaksi dilakukan. 

  2. Sapa dengan Tepat

    Sebagai pebisnis, kamu diharapkan mengenal siapa pelanggan setia yang sering melakukan repeat order. Mereka tentu senang sekali jika kamu menyapa mereka dengan menggunakan nama. Minimal, jangan salah dalam menggunakan kata sapa sesuai dengan jenis kelamin mereka. Apalagi kalau produk yang kamu jual memiliki target market yang jelas. Kamu juga bisa melihat profile picture atau nama yang tertera di profil mereka. Kalau kurang yakin dan produk kamu biasa dikonsumsi oleh kalangan muda, kamu bisa menggunakan kata sapa, “Kak”. 

  3. Perhatikan Teknik Penulisan

    Menjawab chat pelanggan memerlukan kemampuan berkomunikasi melalui tulisan. Agar tidak membingungkan apalagi salah persepsi, tulislah kata per kata dengan lengkap. Jangan disingkat. Gunakan tanda baca yang sesuai. Bayangkan jika sebuah tanda titik diganti dengan tanda seru, bisa-bisa pelanggan merasa kamu marah dengan mereka. Bedakan dua kalimat berikut:Di mana alamat kirimnya?

    Di mana alamat kirimnya!

    Rasanya beda, bukan? 

  4. Gunakan Emoticon yang Sesuai

    Beruntung aplikasi pesan singkat saat ini sudah dilengkapi dengan emoticon yang dapat membantu mengomunikasikan perasaan. Tanpa emoticon, pesan yang disampaikan terasa datar. Namun dengan menambahkan emoticon yang sesuai, pelanggan sebagai pihak yang menerima pesan akan merasa lebih nyaman. Meski begitu, jangan salah pilih emoticon, ya. Hindari emoticon yang tidak tepat untuk keperluan bisnis, seperti, tanda cinta, kirim cium, dan emoticon yang sifatnya pribadi. Tentu saja, hindari emoticon marah. 

  5. Jangan Memaksa dan Baper

    Sebanyak apa pun penjelasan yang sudah kamu berikan, pelanggan berhak untuk memutuskan apakah akan membeli atau tidak. Jadi, tidak perlu memaksa jika mereka perlu waktu untuk berpikir atau membandingkan dengan toko online lain. Meskipun, kamu boleh menutup chat dengan kalimat harapan, seperti, “Baik, Bunda, kami tunggu pembeliannya, ya.”Jika pelanggan mencoba membandingkan atau memberikan komentar kurang baik tentang produk kamu, cukup dijelaskan dengan mengangkat kelebihan produkmu tanpa menjelekkan produk lain. Contoh:

    “Di toko online lain, barangnya sama kok lebih murah, ya?”

    “Kami menggunakan bahan X yang kualitasnya sudah terbukti bagus, Bun. Ada juga bahan Y yang coraknya hampir mirip tapi kualitas bahannya berbeda. Lebih panas biasanya. Apa barang di toko lain, bahannya sama, Bun?”

    Dengan begitu, kamu bisa mengetahui apakah pelanggan tersebut benar-benar mengetahui perbedaan produk yang dilihat tanpa harus menyinggung. 

  6. Cepat dalam Merespons

    Bukan tidak mungkin pelanggan mencari barang tidak hanya di toko online kamu saja tapi di beberapa tempat. Maka, jangan sia-siakan kesempatan. Segera respons dan tawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 

  7. Hindari Perdebatan, Cari Solusi

    Jika chat pelanggan berisi komplain, awali dengan minta maaf karena membuat mereka merasa tidak nyaman. Lalu, cari tahu kronologis masalah sehingga bisa segera dicarikan solusinya. Segera selesaikan sesuai dengan kesepakatan. Jika kesalahan ada di pihak pelanggan, jangan gunakan kata-kata yang bernada menyalahkan. Tetap jaga hubungan baik dengan pelanggan setia kamu. 

 

Mulai Jualan Online dengan LummoSHOP!

Dengan website toko online yang lengkap dan praktis, tidak ada lagi penghalang untuk optimalkan peluang pertumbuhan bisnismu.

Mulai SekarangUnduh LummoSHOP


Menghadapi pelanggan memang seru. Kegiatan ini wajib dilakukan apalagi untuk kamu yang menjalankan bisnis
direct to consumer. Biar kamu lebih leluasa dalam melakukan promosi dan berkomunikasi dengan pelanggan, kamu bisa membangun website toko online sendiri. Caranya, bergabunglah dengan pebisnis lain di LummoSHOP. Tim di LummoSHOP akan menginformasikan tentang cara buat website jualan dan memudahkan kamu untuk membuat toko online gratis. Di LummoSHOP, kamu juga bisa dapat domain gratis sesuai dengan nama toko kamu.

Published by Gustia Martha Putri

Senior Content Writer at LummoSHOP