Tidak ada asap jika tidak ada api, begitu pula dengan komplain pelanggan. Tentu ada alasan tertentu yang membuat mereka seperti itu. Meskipun masih saja ada taktik tidak sehat untuk menjatuhkan lawan dengan cara berpura-pura menjadi pelanggan dan melakukan komplain. Tapi kamu tidak boleh terlalu terpaku dengan hal itu, ya.
Lebih baik kamu fokus kepada pelanggan. Cari tahu apa yang mendasari pelanggan melakukan komplain. Atasi komplain itu dengan bijak dan jangan lupa untuk memperbaiki bisnis kamu berdasar komplain pelanggan tadi.
Kelihatannya mudah ya? Tapi pada faktanya tidak semua pebisnis yang berhasil melalui problem ini dengan baik. Ada pebisnis yang malah mengabaikan semua komplain tersebut dan justru semakin ditinggalkan pelanggan. Maka dari itu, kamu perlu tahu bagaimana tips yang tepat untuk mengatasi komplain pelanggan dengan bijak. Agar ketika suatu saat masalah itu datang, kamu sudah punya bekal untuk menghadapinya.
Mengapa Pelanggan Protes?
Ada banyak alasan yang menjadi dasar pelanggan melakukan komplain terhadap bisnis online. Semua itu tentu didasari karena perasaan tidak puas. Namun apa saja hal yang bisa membuat pelanggan tidak puas? Yuk disimak poin-poin berikut ini:
- Produk
Problem yang paling sering dialami adalah kualitas produk yang tidak sesuai dengan deskripsi, warna produk, maupun bentuk produk. Hal ini sudah biasa terjadi. Bisa jadi kesalahan itu dari sisi kamu sebagai pebisnis maupun pelanggan itu sendiri.
Sebagai pebisnis, kamu dapat mengantisipasinya dengan selalu memberikan deskripsi produk yang detail disertai foto dan video produk agar pelanggan dapat dengan jelas memahaminya. Namun jika masih saja ada pelanggan yang terlewat membaca dengan teliti penjelasan kamu, maka kamu harus bisa menjelaskan ulang kepada pelanggan tadi sesuai deskripsi produk yang ada.
Tidak hanya itu, produk yang diterima dalam kondisi rusak atau cacat bisa juga membuat pelanggan merasa tidak puas. Nah untuk problem yang satu ini, nanti akan dibahas lebih lanjut di nomor 5 ya.
- Komunikasi
Ketika terjadi transaksi, pelanggan akan dilayani oleh customer service. Kamu perlu memiliki kualifikasi yang terbaik dalam merekrut customer service. Jika sampai komunikasi yang terjalin antara pelanggan dengan bisnis kamu disebabkan buruknya kemampuan komunikasi customer service dalam merespon kebutuhan pelanggan, maka bisa dipastikan bisnis kamu tidak akan berjalan lama.
Hal ini bahkan juga terjadi di bisnis Geprek Bensu. Dilansir dari Majalah SWA, Jordi Onsu selaku pemilik mengatakan telah terjadi sebanyak 60% komplain di Geprek Bensu dan itu terjadi karena kesalahan pesanan, bisa karena level kepedasan yang keliru atau makanan yang kurang lengkap. Tentu semua bermula dari komunikasi.
Bahkan Jordi Onsu juga mengakui jika customer service sangat berhubungan dan berpengaruh terhadap profit perusahaan. Ketika pelanggan sudah kecewa biasanya tidak mau kembali lagi.
Maka dari itu, komunikasi memainkan peran penting di dunia bisnis. Kamu dituntut untuk bergerak cepat secara real time untuk mengatasi komplain pelanggan karena kesalahan komunikasi.
- Sistem
Pesan kapan, diprosesnya kapan. Ternyata keterlambatan ini terjadi karena kesalahan di dalam proses produksi. Meskipun ini adalah kesalahan yang jarang terjadi, tapi kamu juga perlu mengetahuinya agar dapat dihindari.
Jangan sampai terjadi human error sekecil apa pun. Pastikan setiap divisi bisnis kamu sudah menjalankan tugasnya sesuai Standar Operasional Perusahaan dan target yang ditetapkan. Sehingga akan meminimalisir potensi terjadinya kesalahan dikarenakan kesalahan sistem.
- Logistik
Namanya juga bisnis online, tentu akan menggunakan jasa logistik. Selain memudahkan kamu sebagai pebisnis untuk mengirim pesanan ke pelanggan, terkadang jasa ekspedisi juga bisa membuat kamu kewalahan karena mendapat komplain jika tidak memilih mitra logistik yang profesional.
Komplain yang paling sering terjadi biasanya karena keterlambatan dan kerusakan barang. Jika kamu tidak mau pelanggan kecewa dan kabur ke kompetitor, maka jangan sampai salah memilih mitra ekspedisi ya.
Tips Lengkap Mengatasi Komplain dengan Bijak
Jangan panik dan tetap solutif. Sebenarnya kunci untuk mengatasi komplain pelanggan adalah dua hal tersebut. Namun bukan berarti kamu tidak perlu membentuk strategi khusus ketika komplain datang. Kamu juga butuh persiapan lebih detail agar masalah pelanggan dapat diatasi dengan bijak.
Apalagi untuk bisnis online yang reputasi bisnisnya lebih peka daripada bisnis offline. Cara jualan online memang membuat kamu lebih mudah memasarkan produk seluas-luasnya ke konsumen. Peran toko online berupa website jualan dengan domain gratis seperti LummoSHOP juga berguna untuk citra perusahaan agar tampak profesional di tengahnya persaingan bisnis pasar digital saat ini.
Namun banyaknya cara sukses jualan online dan mudahnya cara buat website jualan gratis jika tidak diimbangi dengan pelayanan terbaik ketika menghadapi komplain tentu akan berbahaya. Apalagi ketika ada komplain tertulis yang bisa dibaca oleh semua pelanggan, tentu bisa saja hal itu membuat pelanggan setia kamu kabur. Sangat disayangkan, kan?
Tenang, tidak ada kata terlambat untuk mulai memahami cara mengatasi komplain pelanggan dengan bijak. Jika kamu mau mengetahuinya lebih dalam, simak tips berikut ini:
- Cepat Tanggap
Setiap komplain yang datang, harus dengan cepat tanggap diselesaikan. Jika dibiarkan berlarut maka bisa jadi pelanggan tadi akan membuat masalah yang ada jadi semakin rumit. Misalnya saja komplain yang ditulis di website jualan dibaca oleh calon konsumen atau pelanggan setia kamu, tentu reputasi toko online kamu akan menjadi buruk dengan adanya komplain tersebut.
- Meminta Maaf
Jangan lupa untuk meminta maaf terlebih dahulu ke pelanggan kamu. Apa pun itu komplainnya. Karena itu merupakan etika yang perlu kamu junjung tinggi dalam melayani setiap pelanggan.
- Dengarkan dengan Seksama
Dengarkan setiap kata yang disampaikan pelanggan dan jangan coba memotong pembicaraan kamu dengan pelanggan ya. Pastikan kamu mendapat cerita dari pelanggan secara utuh agar nantinya kamu bisa menjadi lebih mudah mencari jalan keluar.
- Cari Tahu Motif Komplain Pelanggan
Umumnya ada beberapa motif yang diinginkan pelanggan ketika melakukan komplain. Pengembalian uang atau barang sering kali menjadi motif dari komplain. Pastikan kamu mengetahui penyelesaian apa yang diinginkan pelanggan. Namun terkadang ada juga pelanggan yang tidak menginginkan adanya pengembalian uang atau barang tetapi lebih ke pertanggungjawaban kamu sebagai bisnis dalam meminta maaf.
- Tunjukkan Rasa Empati
Cobalah berusaha bersikap empati dengan bersikap seolah-olah kamu berada di posisi pelanggan. Jika kamu dapat memahami persoalan dari sisi pelanggan maka kamu akan lebih mudah untuk mencari jalan keluar terbaiknya.
- Berikan Solusi
Setiap komplain menginginkan adanya penyelesaian atau solusi. Kamu harus mampu membuat solusi yang dapat menyelesaikan sekaligus tidak merugikan. Win win solution kalau istilah umumnya. Dan pastikan bentuk solusi yang ada tidak bersifat normatif tanpa kejelasan.
- Minta Ulasan Positif
Jika kamu sudah mampu menangani komplain tadi dengan bijak dan pada akhirnya pelanggan menerima solusi kamu dengan puas. Tidak ada salahnya kamu meminta sebuah ulasan positif dari pelanggan untuk menaikkan kembali kepercayaan bisnismu dan citra perusahaanmu.
- Ucapkan Terima Kasih
Pastikan untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena tanpa adanya komplain dari mereka, bisa jadi kamu terus berada di zona nyaman dan tidak memperbaiki diri. Komplain dari pelanggan termasuk salah satu proses pendewasaan bisnis yang harus dilalui.
- Evaluasi Diri
Segera lakukan perbaikan diri, karyawan, dan perusahaan. Jangan sampai ada komplain serupa yang terjadi kedua kalinya. Kamu harus belajar banyak dari komplain yang telah dilewati.
Sebagai pencegahan kamu dapat membuat kumpulan pertanyaan atau komplain umum yang biasa diajukan pelanggan. Bisa diletakkan di halaman pertama website toko online kamu. Pelanggan yang teliti akan mampir untuk membacanya terlebih dahulu sebelum bertransaksi.
Dalam perjalanan bisnis, suka duka itu wajar terjadi. Meskipun sudah berusaha memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Tetap saja ada pelanggan yang merasa kurang berkenan. Jadikan setiap komplain yang datang sebagai kesempatan untuk bisnis kamu semakin maju. Karena dengan adanya satu komplain, maka kamu juga sudah melakukan satu upaya evaluasi untuk bisnis kamu. Semakin banyak evaluasi yang dilakukan tentu akan membuat bisnis semakin sempurna perbaikannya.
Jadi jangan mengeluh lagi ya jika nantinya ada pelanggan yang komplain, sebab sekarang kamu sudah tahu tips mengatasinya dengan bijak!
